- 1、本文档共40页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
IT服务支持管理
IT服务支持管理模型
服务台
配置管理
事故管理
问题管理
变更管理
发布管理
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
IT服务支持管理组成
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
IT服务支持管理模型
CMDB
业务,客户或用户
困难
疑问
询问
沟通
更新
解决办法
管理工具
事件
事件
发布
客户调查报告
服务台
事件管理
问题管理
变更管理
发布管理
配置管理
服务报告
事件统计
复审报告
问题统计
趋势分析
问题报告
问题复审
诊断援助
复审报告
变更计划
CAB Ms
变更统计
变更复审
复审报告
发布计划
发布统计
发布库
发布标准
复审报告
CMDB报告
CMDB统计
策略标准
复审报告
事件
问题
已知错误
变更
发布
配置项
关系
变更
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
服务台
服务台(Service Desk)有时又称为帮助台,即通常我们所指呼叫中心或客户服务中心,它不是一个服务管理过程,而是一种服务职能。
单一联系点
集中联系点
服务请求
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
服务台与其它服务管理流程关系
服务台
事件管理
配置管理
变更管理
问题管理
发布管理
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
服务台之单一联系点(SPOC)
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
服务台之集中联系点(CPC)
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
服务台的主要活动
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
配置管理
配置管理(Configuration Management,CM)将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别、定义,并记录和报告配置状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。
配置项(CI)
基线(Baseline)
配置管理数据库(CMDB)
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
配置与配置项(CIs)
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
硬件配置项 图例
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
配置管理的主要活动
Evaluation on
您可能关注的文档
最近下载
- 产科质量控制工作总结.pptx
- 2025年安徽职业技术学院单招职业适应性考试题库及参考答案.docx VIP
- BOSE博士 SoundTouch SA-5 功放 快速启动指南 简体中文.pdf
- IPC JEDEC-9704基础讲解丨PCB应力应变测试.pdf
- 统编版小学语文三年级下册 第七单元复习卡.doc VIP
- GB+16423-2020金属非金属矿山安全规程.docx VIP
- 高中通用技术苏教版2019必修 技术与设计1(2019)第3章 发现与明确问题 公开课公开课.pptx VIP
- 药店销售流程与技巧.ppt VIP
- 2024年《民用航空法》考试复习题库及答案(含各题型).pdf VIP
- UG经典技巧(一)_中国模具论坛网.doc VIP
文档评论(0)