办公室接待来电来访语言的流程图.doc

办公室（各部、处）接待来电来访 语言流程图 　 有　　没有　　　　　　　　　　没有　　　有 维修服务语言流程图 安管员服务文明礼貌用语 （1）当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐……）：有什么事？（您找谁？）” （2）当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 （3）在接待商户报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”当报案人说准房号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班班长或队长报告，并告知商户处理的办法、时间。 （4）在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。 （5）当发现商户铺面内有异常情况时，先按门铃或敲门，待商户开门后“请问，您有什么需要帮忙？”、“对不起，打扰了。” （6）在巡逻中发现商户占用消防通道时违章时，应予以制止，并遵守公司安管部之相应规定，制止违章时均要敬举手礼。 车辆管理员服务文明礼貌用语 （1）当车辆停在道闸口车时，上前立正敬举手礼，临时车辆发放临时停车卡，当司机手中接过停车卡时，车辆管理员应说“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！” （2）当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐）对不起，请您按位泊车（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”！ （3）当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。” （4）当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位？”、“请出示证件”。并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢！” （5）当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应而耐心解释“对不起，我们按……规定办事（收费），请谅解！” 保洁员服务文明礼貌用语 （1）当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人应说“先生（小姐），请让一下，谢谢！” （2）当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！请不要随地吐痰！”、“先生（小姐）请不要随地扔垃圾！”、请将（）扔到垃圾桶、果皮箱！”，对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作！”、“对不起，谢谢！” （3）当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我们的工作，请谅解！” （4）当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画。” （5）当发现有人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！” （6）当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在（）地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理处联系，当发现高空抛物时，予以制止，“请不要高空抛物。” 请问还有什么事？ 接待来访 您好，龙基通宝服务中心，请问有什么事？ 您好！请坐！请问你有什么事？ 问明事由后　　迅速判断解决问题的方法、时间； 重要事项作好记载； 请示有关领导 回答：“我们将在（）时间内为您解决（）服务” 　　　如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。 请问还有什么事？ 接到电话 谢谢，再见！ 欢迎再来，您慢走，再见！ 接到住户电话 接待住户来访 您好！维修部（班）请问有什么要求？ 您好！请问有什么事？ 询问明白需要维修内容及地点，判断是否有能力、有人手及时维修。 有能力、有人手 缺能力、缺人手 我们立即派人去维修 “我们暂缺人手，是否另约时间！或“对不起，我们暂不提供此项服务！” 再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求？！” 再见！ 您走好！ 再见！ 上门维修 “您好！”我是维修部（班）的，请问是否您的……需维修？” 检查维修项目情况，若为有偿服务，应向商户说明收费标准。 与商户意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。 “请您验收，签意见！” “谢谢，再见！”