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呼叫中心管理平台 操作手册1.1 目录 1. 引言 5 1.1 编写目的 5 1.2 术语、定义和缩略语 5 2. 运行环境 5 3. 操作指南 5 3.1 登录系统 5 4. 呼叫中心管理 7 4.1 坐席资源管理 7 4.2 坐席菜单管理 8 4.3 坐席角色管理 8 4.4 坐席管理 9 4.5 IP及话机管理 10 4.6 语音菜单管理 11 4.7 定时任务管理 11 4.8 报表定义 12 5. 资源库管理 12 5.1 会员信息查询 13 5.2 门店信息查询 14 5.3 门店品牌信息查询 14 5.4 识别码下发结果查询 14 5.5 呼入客户信息查询 15 5.6 语音库管理 15 5.7 语音库类别 16 5.8 特别号码管理 17 5.9 号段管理 17 5.10 坐席通话日志查询 17 5.11 短信查询 18 6. 来电管理 18 6.1 来电管理 19 6.2 来电类型 20 6.3 来电补录 20 7. 质检考评管理 20 7.1 事后质检考评 20 7.2 质检单管理 22 8. 个人中心 23 8.1 待办事宜 23 8.2 通讯录 24 8.3 个人资料及密码修改 24 8.4 消息管理 24 9. 外呼计划管理 26 9.1 外呼计划制定 26 10. 基础管理 28 10.1 页面管理 28 10.2 菜单管理 28 10.3 角色管理 29 10.4 岗位管理 30 10.5 职务管理 30 10.6 组织机构管理 31 11. 统计报表 33 11.1 业务报表 33 11.1.1 来电分类统计 33 11.1.2 满意度统计 33 11.1.3 满意度明细查询 33 11.1.4 短信下发统计 33 11.1.5 质检考评报表 34 11.2 话务报表 34 11.2.1 坐席签入签出报表 34 11.2.2 坐席示忙报表 34 11.2.3 呼入电话统计 34 11.2.4 呼入电话明细 34 11.2.5 外呼统计 34 11.2.6 外呼明细 34 11.2.7 ACD排队统计 34 11.2.8 队列呼损情况明细 34 11.2.9 队列呼损统计 35 11.2.10 中继呼叫明细 35 12. QA 35 12.1 坐席用户和后台用户的关系是什么？ 35 引言 编写目的 本手册描述了如何使用呼叫中心管理平台，包括呼叫中心管理、资源库管理、来电管理、质检考评管理、外呼计划管理。 术语、定义和缩略语 运行环境 操作系统：windows xp、windows 7。 浏览器：IE7、IE8、IE9、IE10 操作指南 登录系统 3.1.1登录 在浏览器地址栏中输入呼叫中心管理平台地址http://ip/eap，然后输入用户名和密码，如下图所示： 登录进入主界面，主界面的左侧导航菜单会因用户的权限不同而出现不同的子系统，如系统管理员界面： 3.1.2退出系统 点击主界面右上角的注销，可退出系统并回到登录主界面。 3.1.3个人资料及密码修改 点击主界面左边菜单栏【个人中心-个人资料及密码修改】，输入你要修改的资料后保存保存。 修改密码：点击改密码，输入你要修改的密码和确认密码，保存即可。 呼叫中心管理 主要负责管理与坐席相关的业务，包括坐席人员、坐席权限分配、坐席菜单、话机等管理功能，该权限通常对系统管理员、坐席班长类的用户开放。 坐席资源管理 用于管理坐席客户的业务功能，属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。如图所示： 坐席菜单管理 用于管理坐席人员在坐席平台的菜单功能，对坐席的菜单进行维护设置。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。如图所示： 坐席角色管理 角色管理是针对坐席人员登录坐席平台，不同的用户将拥有不同的功能操作权限的管理功能。如下图所示： 设置权限：先选中需要设置的角色，然后点击权限，进入如下界面： 在界面中选中需要赋予的角色的功能，再点击赋权，对该角色的权限功能进行授权，即可完成操作。 坐席管理 用于分配坐席人员在坐席平台的功能权限，针对不同的坐席身份按角色来授权，管理坐席人员的使用权限。 设置角色权限：先选中需要设置角色的坐席人员记录，然后点击角色，进入如下界面： 在界面中选中需要赋予的用户角色，再点击赋权即可完成权限角色的授权操作。 IP及话机管理 管理坐席的IP和话机，根据实际的设备情况进行登记、IP绑定。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。 语音菜单管理 管理和维护IVR的语音菜单，语音菜单可以使系统管理员可以很方便的进行定义和修改，灵活配置语音菜