和顾客有关过程控制程序.docVIP

1 目的 充分了解并准确掌握顾客及相关方的要求和期望，使顾客和相关方要求在工程中得以实现，有效履行工程合同,正确处理顾客投诉，增强顾客满意程度。 2 适用范围 本程序适用于公司与顾客和相关方有关过程的控制，包括对顾客及相关方要求的识别、对工程要求的评审及与顾客、相关方的沟通等。 3 术语和定义 本程序采用GB/T19001-2008《质量管理体系 要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系 要求及使用指南》和GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系 规范》标准和公司《管理手册》中有关术语和定义。 4 职责 4.1 经营部负责编制和监督实施本程序，负责公司经营活动，包括市场开发、组织投标、合同管理以及工程质量回访、售后服务工作； 4.2 经营部负责组织相关部门、人员确定顾客的要求，组织施工合同（含招标文件）的评审工作，并汇总评审结果 4.3 经营部负责项目前期、工程保修阶段与顾客和相关方的沟通，组织顾客的回访和满意度调查工作，解答顾客咨询、处理顾客投诉。 4.4 项目部负责施工合同的具体实施工作，负责合同履行过程中与顾客和相关方沟通，处理施工过程中顾客的投诉。 4.5工程管理部负责参与顾客及相关方有关工程质量、环保、安全等要求的评审工作，并配合项目部组织协调顾客和相关方的关系。 4.6各部门参与对顾客及相关方要求的评审工作，对业务范围内的要求提出评审意见。 5 工作程序 5.1 与工程（产品）有关要求的确定 5.1.1 与顾客、相关方有关的过程包括投标、签约、施工过程及交付后服务等，明确顾客及相关方规定的工程（产品）及环保要求，包括工程（产品）的交付和交付后活动的要求（如交货方式、交付地点、结算方式、等服务）。认为必要的任何附加要求出于提升竞争力、增强顾客满意、履行社会责任等方面考虑，提出的更多或更高的要求交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（）、附加服务， 5.2.3公司内部确信通过采取必要的、可实现的技术上、资源上等方面的措施，有能力满足顾客对工程（产品）交付使用和服务、环保等各方面的要求。 5.3 投标阶段的评审 5.3.1项目立项评审 经营部组织拟承接工程的评审，要求如下： 经营部通过招标办、建设单位等渠道获取有关工程招标信息，进行信息识别和确认，明确顾客及相关方对工程的有关要求，并填写《项目立项申请表》； 经营部组织有关部门就招标工程有关要求进行确认并进行报标前（承诺前）的评审，评审内容包括质量、环保、交付、保修、价格、工期、安全等，经营部汇总评审结果报主管副总审批。 经营部就评审中发现的问题或不明确的之处，提交顾客或在答疑会上得以解决，答疑文件作为招标文件的组成部分，与招标文件具有同等效力。 5.3.2 投标文件评审 经营部负责组织编制投标工程的经济标书、工程技术标书及工程商务标书，进行投标文件评审并填写《标书评审表》，评审内容包括： 投标工程报价、施工范围、资金到位和付款方式是否明确； 工程进度、施工现场条件是否满足要求； 施工技术难点、工程质量、执行检验评定标准、环保、安全文明施工等要求是否明确； 提供的资源（技术、质量、机械设备、材料、人员）是否都满足顾客或相关方的要求； 与工程有关的法律法规和其他要求的符合性； 投标文件的准确性（与招标文件不一致的内容在投标书中予以明确），设计图纸是否能达到施工要求。 5.4 合同评审 5.4.1 合同签订前的评审 项目中标后，经营部根据招标、投标文件、顾客答疑函件和其他要求拟定合同草案或由顾客提供合同草案，并在合同签订前组织评审，评审内容： 合同文本是否采用建设部颁发的《建设工程施工合同》标准文本； 与投标不一致的地方是否已解决； 是否具有满足工程(产品)合同的能力； 顾客或相关方的各项要求是否在合同条款中得到明确规定； 顾客要求在没有书面说明的情况下应确保口头协议在其被接受前达到确认； 工期、质量等级验收评定标准、室内环境、安全施工职业健康安全管理、工程范围及承包方式是否规定明确； 合同价款的调整及结算方式是否清楚合理； 物资的供应方式、验收标准、交付方式等是否确定； 双方的权利、责任、奖罚条款是否对等、合理。 5.4.2 合同的评审方式 质量、环保、安全文明施工、施工工艺均无特殊要求的一般合同（合同额小于300万元），可采用相关部门会签、上报副总经理审批的方式； 质量、环保、安全文明施工要求较高、技术难度大、工艺复杂的重要合同（合同额大于300万元）或需总承包的项目，应采用会议评审的方式，上报总经理审批。 5.4.3 合同的签订 经营部负责将合同评审中的有关问题或修改建议，提交顾客并将其意见通报有关部门，协商一致后方能签订合同。 经营部将合同评审结果记入《合同评审表》，评审通过并经审批后，方可加盖合同专用章，成为具有法律效力的正式合