第六章节客户投处诉理技巧.pptVIP

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2017-03-23 发布于四川
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第六章节客户投处诉理技巧.ppt

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为什么要了解客户心理？心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利于客户服务人员找到解决问题的办法。 1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、心态及态度很重要什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一种独特的看法。处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任表达服务意愿向客户表明你乐于替他/她服务；客户将根据你的服务意愿和态度来评判A公司；与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；控制你的偏见和举止；体谅客户情感表示关注他人情感关心他人培养双方间和睦关系及感情；体现对客户的尊敬以及对其情感的认同承担责任把你的姓名告诉客户；向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；确保该问题得到令客户满意的解决；言出必行。身体健康学会感恩积极乐观保持自信情绪调节注意语言每天微笑多做少说换位思考 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 心态准备承担责任处理准备理解客户面对客户投诉思考:面对客户投诉，客服人员应具备怎样的心态准备？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 承担责任 ● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 …… 处理准备 ● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战理解客户 ●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 …… 面对客户抱怨的心态准备 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、客服人员的积极心态表现在哪些方面？课后作业思考题 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 先处理情感，后处理事件耐心地倾听顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来将心比心迅速采取行动正确地处理投诉的原则 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 同客户的情感打交道 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 请客户发泄不满； Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 耐心一点态度好一点动作快一点语言得体一点补偿多一点层次高一点办法多一点