客房部全面的管理制度.docVIP

客房部管理制度目录 ◆ 客房部员工行为准则 ◆ 客房部岗位工作规程 客房楼层卫生工作规程 VIP、VVIP客房的查房工作规程 客人损坏客房用品赔偿工作规程 客人遗留物品处理规程 客人馈赠物品处理规程 小费收取规定 客人投诉的处理 客人借用物品处理规程 客人私拿客房生活用品的处理规程 请勿打扰的服务原则 （十一）财产报废处理规程 ◆ 客房部固定资产管理制度 ◆ 客房部低值易耗品管理制度 ◆ 制服管理制度 ◆ 杯具清洁消毒工作规程 ◆ 领物中心保管工作规程 ◆ 洗衣房设备操作规程 ◆ 客房部奖惩条例 客房部员工行为准则 服装 各岗位员工着本岗位制服上班，服装干净、整洁，衣领、袖口无污渍，口袋内不能装入过多东西，未着工作服不能进入工作岗位，不能身着工作服走出宾馆。 岗位服装完好，不破损、不开线、不掉扣、无异味，裤缝线清晰。 同一岗位的员工外套、裙子、领带、领花，配套统一。不随意穿着上岗，岗位上不可卷衣袖、裤腿，领带打正。男士穿西服须系规定领带，按规定着纯白色衬衣，领带长度到皮带处为准。衬衣下摆须扎入（裙）内，女士着裙装须穿肉色袜子。 仪容仪表 面容：女员工必须淡妆上岗，男员工随时保持面部清洁，不留小胡子大鬃角，不露鼻毛。女员工注意随时补妆，不可当着客人面化妆，不得浓妆艳抹和抹暗色口红，不得带耳环、项链。班前刷牙，牙齿清洁，无口臭。 头发：清洁无异味，无明显头皮屑，不留怪异发型，男士发不边肩，不梳披肩发（长发可使用黑色发夹或岗位统一发网）,头发梳理匀贴，不蓬乱。 手：清洁，指甲干净，不得留长指甲和涂有色指甲油，不戴手链、手镯（手表和一枚婚戒除外）。 鞋：工作期间穿黑色或棕色皮鞋（特殊岗位穿黑色布鞋），光亮无污迹，上班时不赤脚穿鞋，不穿脏鞋、破鞋、拖鞋，鞋跟随鞋尖不钉掌打钉。 铭牌：整洁、无破损、字迹清晰，铭牌戴在工作服左上方，注意横平竖直，便于客人看清。 形体动作 站姿 （1）岗位站姿（标准站姿）：挺胸、收腹、沉肩，双脚略分开15厘米（男性与肩同宽， 女性成V字型），双臂自然下垂放在身体两侧或前摆，头部端正，不得前仰后合或 依靠它物，不手插兜、插腰、抱肩或后背手，不前后叉腿或单腿打点，不可使用外 八字站立，两眼平视或注视服务对象，不东张西望、摇头晃脑、斜视客人。 （2）不同场合站立：在电梯门口应站立在两翼或客人身后，在电梯内仍要采用岗位站 姿，不可放松或懒散无状，回答询问时要双手自然下垂，双脚并拢。 坐姿 （1）当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿应平稳，面带微笑，坐时不要把椅子坐满（坐 椅子的三分之二），但不可坐在边沿上，两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上， 重心垂直向下，双肩平齐，两眼注视客人，不斜对、斜视客人。 （2）不可坐在椅子上前俯后合，摇腿跷脚，不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶 几上。在上司或客人面前，不可双手抱在胸前或跷二郎腿、抖腿、半躺半坐。 走姿 （1）行进时两眼平视，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，不摇头晃脑，步子要轻盈稳 健，不手插兜、扒肩、搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。 （2）行进速度适中，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，主动问好， 指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客人。 （3）行进中与客人交谈，应走在客人右前方0.5步或基本与客人保持平衡，转弯时先 向客人示意指示方向。 （4）迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不可在宾客中间穿行，或 反向行走靠右站立，示意宾客先走，然后再行。 （5）上电梯、进房门要先行一步，按电梯按钮或拉开门，打开门后，站在门的外侧， 请客人先行。 手势 （1）为客人服务或客人交流时，手势幅度适中，易于客人理解不会引起客人反感或误会， 使用手势时，尊重客人的风俗习惯。 （2）不可指手划脚做大动作，不用手指指人，不和客人拍拍打打，不可在客人面前看手 表、吸烟、打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳朵、鼻子、眼屎、剔牙、抓头搔痒、修 指甲、照镜子、打饱嗝、搓汗垢、吃零食、嚼口香糖，即使在不得已情况下，必须 采取措施掩饰或回避。 （3）不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头或杂物，并制止他人乱扔，发现被乱扔的杂 物等随手拾起。 （四）服务态度、礼节礼貌 对客提供含笑或眼笑的微笑服务，服务中使用敬语，说话和气，有耐心、不急躁、不厌烦、不讽刺、挖苦、刁难、谩骂、殴打宾客。 树立宾客至上，服务第一的思想，做到眼勤、口勤、脚勤、心勤，服务于客人开口之前。具有整体观念和团结协作精神。 对待客人谦虚有礼，态度诚恳，同客人交谈时注意倾听，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。 不与客人争辩，不使用粗言秽语对待客人与同事，不