客服质量管理系统建设工程ODS系统改造工程的技术规范.docVIP

客服质量管理系统建设工程_ODS系统改造工程技术规范 山东电信 2013年 11月 目 录 1 总体说明 3 1.1 背景 3 1.2 建设目标 3 1.2.1 技术目标 4 1.2.2 业务需求分阶段内容 5 2 系统架构 8 2.1 系统定位 8 2.2 应用角色 9 2.3 系统架构 10 2.4 功能架构 11 2.5 数据架构 13 2.6 数据接口 14 2.7 部署架构 15 2.8 单点登录 17 3 宽表、主题模型 17 3.1 客户服务事件宽表模型 17 3.1.1 客户障碍受理事件信息宽表（日） 18 3.1.2 客户投诉咨询事件信息宽表（日） 21 3.1.3 客户越级申诉事件信息宽表（月） 24 3.1.4 客户越级投诉事件信息宽表（月） 26 3.1.5 客户服务开通事件信息宽表（日） 28 3.1.6 客户服务接触事件信息宽表（日） 30 3.1.7 电子渠道服务接触事件信息宽表（日） 32 3.1.8 新入网用户短信回访清单（日） 33 3.2 客户服务主题分析模型 34 3.2.1 投诉分析汇总表（日） 34 3.2.2 退赔分析汇总表（日） 36 3.2.3 客户装移服务分析汇总表（日） 37 3.2.4 客户障碍分析汇总表（日） 38 3.2.5 渠道服务分析汇总表（日） 39 3.2.6 电子渠道服务分析汇总表（日） 40 3.2.7 10000号服务分析汇总表（日） 40 3.2.8 主动服务分析汇总表（日） 41 3.2.9 套餐用户分析汇总表（月） 42 3.2.10 用户档案类数据汇总（月） 42 3.2.11 开通工单环节历史分析汇总表（月） 43 3.2.12 服务过程管控分析汇总表（月） 43 3.2.13 客户保有率分析汇总表（月） 44 3.2.14 客户满意度测评汇总表（月） 44 3.2.15 积分兑换与用户专题分析汇总表（月） 45 3.2.16 积分兑换分析汇总表（月） 45 3.2.17 积分分值分析汇总表（月） 45 3.2.18 积分客户分析汇总表（月） 46 3.3 其他嵌入式应用 46 一、需要手工录入数据的表格，系统需要提供数据录入功能，如： 46 3.4 其他要求 46 3.4.1 在线数据存放周期 46 3.4.2 数据备份 47 总体说明 背景 客户服务管理分析子系统是对客户与企业的交互活动包括：业务咨询、查询、业务办理、投诉建议等行为进行收集整理、行为分析、数据应用的支撑系统。能够帮助企业更好的了解客户，同时也为中国电信客户服务提供了有力支撑。随着电信业务的不断普及，中国电信的客户规模的不断扩大，客户对服务质量的要求进一步地提升，对客户服务管理分析子系统的支撑能力以及客户服务水平提出了更高要求。基于中国电信各业务部门提升管理信息化水平的实际需要，为及时掌握客户服务的效率和质量、了解各类客户关注热点，进一步提高客户服务水平，提升客户满意度和忠诚度，迫切需要建立建设一个具有强大支撑能力的客户服务管理分析支撑系统。 当前客户服务质量分析方面存在的突出问题主要体现在以下两个方面： 客户服务数据数出多门、尚有部分关键指标需要手工统计，亟待规范与梳理，确保数据的可用与准确； 对客户服务核心指标缺乏多维度的分析视角，关联分析能力不够，客户服务诉求数据与经营数据、客户消费行为特征等方面的数据分析尚未形成有效关联分析； 建设目标 基于企业数据应用平台（EDA）建立客户服务管理分析系统，建立多渠道、全过程、高协同、强监控的综合客户服务分析管理平台，实现相关客服数据的自动采集、汇总、分析功能，为各级公司提供服务过程管控、指标监测、数据分析等基础管理能力。具体如下： 在IT系统中固化指标的定义与统计口径，确保集团客户服务统计指标体系的顺利落地； 实现指标的自动采集，减少指标人工采集工作量，并提高数据准确性； 提供专业得查询、统计、分析平台，提升效率，进而提升分析报告的时效性，更快地应用于指导生产与管理。 实现生产过程的日监测，缩短统计周期，更好地支撑生产与服务。 技术目标 以“构建客户服务数据分析平台、加强客户服务分析应用”为建设目标，实现“规范化、标准化服务质量指标体系”的运营支撑：在EDW/ODS的基础上，进一步整合客户服务数据源，提升客户服务数据的分析能力，提高客户服务质量和管理能力，为全业务竞争环境下的企业运营管理提供高效低成本的支撑能力，实现如下技术目标： 1、整合客服源数据 逐步整合客户服务数据，构建客户服务分析数据集市，实现客户服务分析功能和客户服务特征刻画功能，支撑客户服务人员看数和分析需求，提高客户服务水平。 2、规范客服指标口径 建立规范化、标准化的客户服务质量指标体系，提供客户服务指标