皇冠基本培训手册中国荷花概要.ppt

皇冠酒店基础培训手册 培训人 程建 会 场 要 求 参加人员提前10分钟到场、自备笔和本、手机静音、会议期间禁止来回出入会场。会议/培训期间有异议或问题可举手暗示。 新入职员工名单 前厅 杨倩 梁华丽 于雪可 牛佳田 刘玲 客房 姚妮旦 保安 黄森 袁货 餐厅 目录 目录 第一章 酒店概况和价值观 酒店是郑州惠尔嘉商贸有限公司旗下集餐饮、住宿、购物、商务于一体的综合型连锁商务酒店。 2011年1月23日解放路店正式开业，建筑面积10000多平方米，内设125套客房，好米好面中餐厅、多媒体会议室等。 2012年11月29日菜市街店开业，客房68间，大床房24间，标间44间，3楼餐厅，2楼办公区。 2013年9月11日接管金悦酒店，二楼中餐厅7个包间大厅14桌，可同时接待200人用餐；三楼会议室，可同时容纳200人用餐和会议；四楼以上是客房，共168间房； 2013年11月14日信阳店开业，客房126间，五楼中餐厅、会议室，可容纳300人左右开会。 座右铭--我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们提供优质的服务。 服务理念--时刻关心 高效便捷 无微不至 喜出望外 核心价值观-- 执行得力 管理精细 学习进取 人文关爱 酒店的管理方针 高-高起点 高标准 高效率 严-严密的制度，严格的管理，严明的纪律 细-细致的思想工作，细微的服务，细密的工作计划 实-布置工作落实，开展工作扎实，反映情况属实 酒店的服务项目和营业时间 叫醒——前台24小时受理电话叫醒服务 早餐——自助式，住房赠送。单算20元/位 送餐——20%服务费，10-23：30 行李寄存——住店客人/准备离店客人 免费停车——保安24小时在岗，监控24小时 运转 物品租借——充电器、电蚊香、网线等 商务——传真 、复印、打印、问询等等 住宿——24小时 京广店部门负责人及内线电话 前厅部：主管—张亚丽 东 9000 9101 外线3830000 2809101 南 9666 9102 房务部（楼层）：主管--朱军红 四楼工作间9439 2809439 安检部：经理—谷旭冬 南大堂一楼9110 、9111 2809110/111 餐饮部：主管—吴婷 张鹏 内线—9888 外线—2963888 办公室：人事程建、仓管王凤枝 9177 2901777 总经理办公室： 9388 群丰店部门负责人及内线电话 前厅部 焦美主管 2193111 8110000 内线6000 6111 客房部 闫新荣主管 2193713 房间2193+房间号 外线前加拨9 安检部 苗军勇主管 2193777 工程部 办公室2193201 豪华单间 豪华单间 会议室 商务单间 第二章 服务基础知识 2．1 什么是“四要”和“四不要” ? 四要 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先； 要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿； 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 四不要 不要向客人说“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的问题推给别人解决； 不要与客人争辩； 不要在酒店大声喧哗。 2.3三轻 是指什么？ 走路轻 操作轻 说话轻 2.3 什么是关键时刻的五个暗示？ 使客人感到受欢迎 为客人提供更多信息 是顾客感到更愉悦 是顾客感到备受关心，省去不少麻烦。 记得为客人收账。 2．4 什么是 10-5-F-L 标准？ 105FL 的基本含义是：主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语； 10——距离客人 10 步，向客人点头微笑致意； 5——距离客人 5 步，站起向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚好！ Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等） F——第一句话（First word） ，客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没