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服务和社交用语 经济贸易系 任课教师：谢小文 第五章 服务用语应用 第一节 服务用语的基本特点 教学目的：了解服务行业的特点和现时间的发展情况；了解服务用语的基本特点，通过迎送语、征询语的具体语言来学习如何正确使用服务用语 教学内容：普通话、敬语、委婉语的使用，谈话的姿态、选择词语 教学重点、难点：敬语、委婉语的使用 教学方法：讲授法 教学课型：新授 教学课时：２课时 教学过程： 序言：服务行业的特点和现时的发展状况． 服务质量的高低对树立企业形象产生的影响． 普通话的使用及普及 （一）使用普通话的意义 ◆　是现代汉民族用以交际的语言，也是联合过和安理会五种法定工作语言之一 ◆　推广普通话是我过社会注意精神文明建设的重要内容 ◆　是个行业的规范用语 （二）普及普通话的基本要求 1．掌握普通话的基本要求 2．使用普通话的基本要求：大胆开口讲普通话、学好拼音、坚持讲普通话等． （三）练好普通话应遵循的原则 二、敬语的使用 敬语是服务语言特别是接待服务语言中使用频率最高的语言之一。恰当、得体地使用这种表示尊敬和礼貌的服务用语，不仅能满足服务对象的心理需求，融洽服务主客体间的气氛，而且还体现了服务员的个人素质、文化修养。敬语最大的特点是彬彬有礼、热情而庄重。 三、委婉语的使用 委婉语就是通过一定的措辞把原来令人不悦或比较粗俗的事情说得听上去比较得体、比较文雅。 解决矛盾的方法之一，就是灵活的选用好听的、含蓄的、使人少受刺激的用语，代替所要禁忌的或不便说出的词语，用迂回的表达方式来提示双方都知道但又不愿意点破的话题或事物。 ◆　使用委婉语要注意几点： 第一是说话必须对服务对象使用敬语，而对自己则尽量采用自谦的口吻； 第二是表达时尽量采用与别人是商量的口气，避免使用主观武断的词语； 第三，使用委婉语要灵活、真诚、恰到好处，不要机械的罗嗦的使用委婉语，以免给人鹦鹉学舌和虚伪、矫饰的印象． 注意选择词语 谈话姿态 1、身姿――是指与服务活动有关的坐姿、站姿． 2、表情――人们内在情感的外在体现． 3、目光――平和而亲切，视线停留在对方双眼与嘴部之间的眼鼻的三角区． 4、区域表情 五、控制声音和节奏 1、调节音量 2、掌握语调 3、控制语速 4、注意停顿 实训：对不同身份的人的称呼，在收银处遇到问题的语言 商务活动的规范用语 在商务活动中，使用规范化的语言，不仅能较好地体现语言表达着的文明礼貌素养，使表达的语言亲切、热情，而又明确、简练，同时，还能有效减少语言表达的随意性，避免失误。商务活动语言的标准规范，主要指语言三要素（语音、词汇、语法）的规范，要求说话中所用语音、词汇、语法必须遵循普通话的规则。 迎送语、征询语、插话语、致歉语在不同场合是使用 迎送语 它是指商务活动中迎送客人时所表达的亲切、热情又有分寸的迎接道别、致意的用语。 征询语 征询语就是征求、询问对方意见的话。在商务活动中，特别是在接待服务中，服务员征询服务对象意见时，一定要做到礼貌、客气、从而主动、诚恳、得体地向顾客表达出乐意、诚心为对方服务的意愿。这将有助于较快较好的与服务对象建立良好的感情联系。 插话语 在客人说话时，一般不要打断说话者。如果有十分重要的事或在万不得已必须要打断客气话题时，使用插话语就尤其需要讲究。规范的插话语必须先表达歉意，然后再表达其他重要内容 致歉语 商务活动中致歉语的使用有时的确是因自己给别人带来了麻烦必须道歉，而有时是因为服务对象有不满。在这种情况下，无论顾客的不满是否有道理，一般而言，服务员都应出于礼貌使用致歉语。 柜台服务的礼貌用语 接待顾客使用礼貌用语，这是每一个柜台服务员的最基本的服务语言规范。 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等； 2、他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等； 3、接受用户的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等； 4、不能立即接待用户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来 ”等； 5、对在等候的肜户说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等； 6、打扰或给用户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了” 、“给你添麻烦了”等； 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等； 8、当用户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务” 、“这是我应该做的”等； 9、当用户向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等； 10、当你听不清楚用户部话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗” 等； 11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等； 12、当你要打断用户的谈话时说“对不起，我可