物业五级三类服务准则.docVIP

机构设置 1 管理处设置 (1)小区内设置管理处。 (2)配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。 2 人员要求 (1)小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有5 年以上的物业管理工作经历或有2 年以上小区经理任职经历。熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。 (2)小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。 (3)安护负责人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，并能有效组织实施。 (4)小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。 3 服务时间 周一至周日在小区管理处进行12 小时业务接待并提供服务。日常管理与 服 务 日常管理与服务 4 工作计划 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。 5 服务规范 服务规范 服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。 6 管理制度 (1)有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。 (2)制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。 7 制度公示 服务场所公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应人性化 8 报修、投诉受理 (1)24 小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到达现场处理(预约除外)。小修一日内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。 (2)对业主或使用人的投诉在24 小时内答复处理。 9 服务收支 物业管理服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次。 10 满意度调查 每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并及时整改。 11 特约、便民服务 能提供四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服务。 12 小区业主活动 节假日有专题布置，每年组织二次以上的小区业主活动。 13 档案管理 建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案 [包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]。 14 财务管理 建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 15 维修资金 建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。 16 装修事项 告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 17 接管项目 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。 18 办公自动化 运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。 19 其他 综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 公共区域秩序维护服务 1 人员配备 安全护卫人员以中青年为主，45 周岁以下的人员占总数的 60%以上，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。 2 技能训练 安全护卫人员接受过安全技能训练(专项培训、岗中持续培训)的比例为100%。 3 技能水平 能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。 4 服装仪容 上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。 5 器械配备 配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。 6 出入口值守 各出入口 24 小时有人值守，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00 立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。 7 进出人员管理 外来探亲访友人员进入小区，通过对讲系统联系住户，并指引客人到达访客楼前。 8 车辆疏导 (1)对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅。 (2)对大件物品搬出进行登记。 9 巡逻要求 (1)安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每2 小时巡查一次，晚间2 人1 组并排巡逻，规范整齐。 (2)重点部位(小区道路、单元出入口、地下停车场、楼内通道等)应设巡更点，有巡更记录。在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过五分钟。并对楼内通道夜间巡查每天不少于一次，发现问题及时处理。 (3)接受业主(使用人)求助，回答住户的询问。 10 应急处理 (1)接到火警、警情后，高层五分钟，其他三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。 (2)在遇到异常情况或住户紧急求助时，高层五分钟，其他三分钟内赶到现场，