第二讲管理理念-2-7讲义.pptx

二、善待员工 弗里施法则： “没有满意的员工， 就没有满意的客人。” ——弗里施， 德国慕尼黑企业咨询顾问 哈佛大学的一项研究就表明，员工满意度每提高5%，企业盈利随之提高2.5%。 《员工第一，顾客第二：颠覆传统式管理》（Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down） 维尼特·纳亚尔（Vineet Nayar）：全球IT服务公司HCL Technologies副主席和联合常务董事，2011年入选《财富》杂志全球“高管梦之队”，使得HCL成长为年收入高达63亿美元、在31个国家拥有超过9万名员工的公司。 二十一世纪的CEO们所面临的最大挑战之一是，如何同时满足投资者、顾客和员工之间常常相互冲突的要求。 维尼特·纳亚尔认为，组织转变的切入点是营造充满信任和透明度的环境。 实现信任的方法是合适的沟通渠道。 透明度则意味着不论信息是好是坏，都应与员工分享，对其开放公司数据。让员工们感到自己是组织的一分子。 维尼特·纳亚尔提出了“颠倒金字塔”方法，认为“如果你把变化的控制权转交给你的员工，并说“我们碰到一个问题，而只有你们才能解决”，你将会突然间得到一群充满了工作激情的员工。” 在饭店管理中的应用（详见“人的管理” ） “服务对象”的概念： 前台为客人服务 后台为前台服务 管理即服务 追究管理的责任：当你一个手指指向员工，别忘记三个手指指向自己 四季酒店集团Four seasons 我们的信念——待人如己 我们最大的资产，也是我们成功的原因，就是人才。我们相信每个人都需要拥有尊严、自豪及满足感。要满足客人的需要，必须携手合作，上下一心，重视每个人的贡献和重要性，彼此相互尊重，以达致最大的效益。 万豪酒店集团Marriott 万豪“员工第一”核心价值观要求每位管理者在工作中必须体现以下原则: 能够善待员工,积极帮助他们发挥潜力; 从员工满意出发,达到客人满意的结果; 善于听取员工的建议,关心员工的生活、工作,企业永远要感谢员工; 使员工对自身满意,有信心并以工作为荣; 始终如一地培训员工,为其创造发展机遇; 倡导团队精神,营造互尊互帮的工作氛围。 三、善待设施 饭店设施是饭店服务与管理的基础。 顾客关注饭店设施设备的舒适度。 设施设备的维护影响饭店的经营成本与利润，饭店业主与经营管理者关注设施设备的完好度。 饭店星级标准中的将 设施设备维护作为重要的衡量指标 两项重点任务 设施设备的维护保养 工程维修范畴-饭店“万能工” -维修技术人员 设施设备的清洁保养 客房部保养范畴-饭店清扫员 -洗涤技术人员 四、善待环境 节能降耗-饭店效益（如温度设定、灯光系统） 低碳减排-环境效益（如无纸办公、中水系统） 健康安全-顾客利益（如装修甲醛、食品安全） 社会责任感 五、善用科技 互联网 大数据 机器人 …… 高科技产品应用 智慧服务的提供 黄龙饭店-第一家智慧酒店（IBM设计研发） 无限无纸化入住/退房系统：可通过手持登记设备（TABLET）进行远程登记，在房内或是店外就能完成登记、身份辨识及信用卡付款手续。 智能卡：房间里的取电牌具有识别功能只有客人的房卡才能取电，当客人离开房间但没有退房时, 系统会自动转入节能模式。 客房空调系统：空调系统可由您自行调节温度，并释放负离子净化房间空气。 国内最先进的无线网络：无线网络信号覆盖整个饭店，您可在饭店任何地点上网休闲或办公。 智慧客房导航系统：一出电梯，系统会自动感应您的房卡信息，三道指示牌指引您直至自己的房间。 全世界第一套电视门禁系统：若在您不便应答的时候有人按门铃，门外的图像会主动跳到电视屏幕上，方便您判断以什么形象去开门。 全球通客房智能手机：智能手机解决了国外手机无法在中国使用的问题；从技术的角度，它可以全球拨打、免费接听，现阶段，杭州黄龙饭店开放了部分信号区域，可在饭店或是杭州范围内的任何地方使用。 互动服务电视系统：内设八国语言（中、英、日、韩、西、意、法、德、），系统自动选择以您的母语欢迎入住；全3D动画Flash 设计和高清显现， 提供多款休闲游戏；自动弹出您上次入住时常看的频道；显示您国家及杭州当地气候。 机场航班动态显示服务/登机牌打印服务：每15分钟更新一次，及时了解班机必威体育精装版状况；只需将电脑和客房内的四合一多功能一体机连接即可打印路线图和机票登机牌。 DVD播放器/记忆卡 ：多媒体播放器除具有DVD机的功能外，还可读取SD，MMC，MS三种格式的记忆卡。 电子连接线及插孔：各式电子连接线（VGA线,色差线，AV线，HDMI高清数据线）