礼节礼貌和礼貌服务.docVIP

礼节礼貌与礼貌服务 一、礼节礼貌 定义： 1、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候致意以及给予必要协助和照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 2、礼貌是文明的要求，主要指人们在与他人交往的各种环境总所应有的 示友好的尊重的行为，包括仪表、仪容、仪态、和语言、动作等。 礼节礼貌是衡量一个人道德水平高低有无修养的尺度。 礼节的分类：1、鞠躬礼 2、点头致意礼 3、举手注目礼 4、握手礼：（大部分国家） 5、吻手礼 6、接吻礼、拥抱礼：（欧美人） 7、双手合十礼：（泰国） 由于民族、宗教信仰、风俗习惯和文化传统不同，各国的礼节也有不同。所以，作为餐饮服务员，在与国内外宾客的接触过程中，在了解宾客民风民俗的前提下，应该注意讲究问候礼节、称呼礼节、迎接礼节、应答礼节、操作礼节和宴会礼节，尊重国内外宾客的礼节、习俗，避免失礼。 二、礼貌服务 （一）、微笑服务是礼貌服务的前提 1、微笑的标准：露出前面6颗牙齿为宜，眼睛先笑，嘴上翘。 微笑时，眼睛要含着笑意，让微笑从内心发出，这样的微笑即雅观又显得亲切。不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑的。 2、微笑服务是服务人员自身良好的情绪的表现，是热爱本职工作的表现。 3、微笑的培养：心情放松，保持一种乐观的心态，乐观是一种良好的心态（性格）。微笑与性格有关，如果每天能对着镜子练30分钟微笑，心情也会随之变好。 （二）、微笑在工作中的作用： 一个自然的亲切的微笑，会使人倍感亲切，彼此间距离一下子会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知己”，在服务行业中，人们对微笑的赞扬是很多的，从很多的赞语中你都会领略到人们对微笑的肯定。 微笑会使疲劳孤独的客人宾至如归。 微笑可使厌倦低落的客人舒畅振作。 微笑可使同事间相乐融融。(例如：同事间、朋友间) 微笑可以生财。（例如：作生意） 微笑市解决烦恼的良药。 微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向愉快。 三、餐饮服务中的礼节礼貌要求 （一）、语言类： 服务员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答问题准确、简明，要根据不同的接待对象，用好敬语、问候语，准确的使用称呼等。在不同的场合能进行礼节性、工作性交谈。（不要给客人冷落感） （二）、态度好 服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心。做到宾客到微笑到、敬语到、茶到（或冰水到）香巾到，微笑是服务态度最基本的标准。 （三）、酒店规范的日常礼节礼貌 1．见了上司、同事、客人要主动打招呼（早上好、晚上好、你好、欢迎光临、再见等），有事与客人讲话或客人有事叫你时，要先说“你好” 2．走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑；说话声音及语调要控制好，，以客人能明白听懂为标准，服务时面带微笑，性情温和。 3．客人与你讲话时要全神贯注，用心倾听，眼睛望着对方，不得东张西望，不能心不在焉。 4．服务人员在服务工作中，打电话与客人交谈时，如有客人走进应微笑示意，以表示意，以表示已经注意他的来临，不得无所表示等客人先开口。 5．要善于使用优美的辞令，懂得如何表现自己，尊重别人，如：多说，“你好、好的、请、对不起、谢谢等”。 6．无论从客人手上接过任何东西都要说“谢谢”等。 7．要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前要称呼先生、小姐或女士。 8．日常工作中，保持环境的安静，搬动物品，开关门窗要避免发出过大的声音，严禁大吵大嚷，开玩笑，哼歌曲，应客人呼唤也不能声音过高，若距离较远的可点头示意。 9．与客人相遇，应主动问好几让路，同一方向时应如；①无急事不要超越客人；②有急事要超越客人时，要先说“对不起”然后从客人的一侧悄然通过。 10．举止要端庄文明，交谈时不能用手抓头。 11．切记偷看客人的书籍，文件和偷听客人的谈话。 12．高龄或身体有缺陷的客人，上下楼梯不便时要主动扶助。 13．不要讥笑客人外行的地方。 14．不要讥笑客人的不慎行为，如跌倒，打破物品，应主动询问客人有无跌伤或 碰伤。 15．遇到生理有缺陷的客人不能模仿或讥笑。 餐饮服务员仪表和行为举止的具体要求 餐饮服务员仪表、仪容的具体要求 （一）、服务员的仪表 这是指服务员在精神面貌和着装方面的要求 1．餐饮服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前绷脸噘嘴、忸忸怩怩、缩手缩脚、谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。 2．餐饮服务员的着装要有一定的要求： ①工作服要经常保持整洁；裤长要适合，裤子应在裤线消失前更换；要检查洗好的工作服有无破绽；除工作需要外，衣袋里不要放无关物品；服务名卡要端正别在胸前。 ②