趋势科技专属咨询服务.PDFVIP

趋势科技企业专属咨询服务承诺书－白金级 趋势科技专属咨询服务 白金级会员服务承诺书 趋势科技企业专属咨询服务承诺书 1 趋势科技企业专属咨询服务承诺书－白金级 企业专属咨询服务内容介绍 企业专属咨询的服务精神在于可运用趋势科技整体的服务资源，包括技术支持部门、趋 势科技产品维护部门及研发部门等来服务客户。在这份文件中，有详细介绍关于趋势科 技企业专属咨询 服务方案的支持过程、程序、责任，以及服务内容。所有已购买趋势 科技产品的客户，都可以依自己的需要来购买不同企业专属咨询的服务等级，并自客户 购买企业专属咨询服务的当天起，本服务立即生效。 案件优先级 趋势科技将依案件的优先级提供7×24 小时的紧急服务。案件优先级的定义如下： 优先级 1 (紧急事件) －产品事件: 趋势科技产品无法运作，而且没有任何暂时性的解决 方案；或者虽有暂时性的解决方案，但客户无法接受，因为客户 的系统和趋势科技产品会同时受到影响，客户将无法受到防毒产 品的保护。 病毒事件: 大规模病毒爆发，或出现影响后果可能较严重的新病 毒，或关键业务系统遭受病毒侵害，已经或即将严重影响公司业 务的正常运作。 产品事件: a) 系统当机(System hangs) – 由于趋势科技产品造成客户使用的系统无法启动，客 户无法操作日常的使用系统，并且没有任何暂时性的解决方案。 b) 系统重复当机(System crashes repeatedly) – 执行程序失败，或计算机开机后执 行程序持续失败，没有任何方法可使客户的系统与趋势科技产品同时运作。 病毒事件: a) 大规模病毒爆发－（Virus break out ）公司大范围出现病毒侵害，并有进一步扩 大的趋势；或者公司关键业务系统遭受病毒侵害，并已经或即将严重影响到公司 业务的正常运作，甚至导致关键业务数据丢失。 b) 新病毒产生－（New virus）业界或公司出现新病毒，且该病毒已经被业界公认 具有较大的破坏力和较强的繁殖与传播能力。 优先级2 (高度事件)－趋势科技产品可以运作，但防毒功能已受到严重影响；安装趋势 科技产品以后，系统性能受到严重影响或出现其它未知异常现象； 或安装趋势产品以后无法再安装其它某些产品。 a) 重要的功能无效。趋势科技产品部分重要功能无效或出现BUG，导致趋势科技 产品无法有效运作，远程安装和自动升级等。 b) 内部软件错误，或因而导致系统失败，但是能够重新开机恢复正常。 趋势科技企业专属咨询服务承诺书 2 趋势科技企业专属咨询服务承诺书－白金级 c) 由于程序的错误，严重降低客户系统效能或出现软件兼容性问题。 d) 在限制的情形下，趋势科技产品的重要功能无效，但客户系统能继续运行。 优先级3 (中度事件) －小规模病毒发作，或非关键业务系统遭受病毒侵害；趋势科技产 品可以运作，但是客户有小部分的系统无法运行。 a) 软件错误，但有暂时性可被客户接受的解决方案。 b) 公司小范围内病毒发作，或非关键业务系统遭受病毒侵害，但没有较好的解决方 案。 c) 软件错误，仅有少许影响到客户系统的运作。 d) 软件错误，需要手动修改设定，使问题有暂时性的解决方案。 优先级4 (一般事件) －客户询问问题或是产品功能加强的需求。 a) 产品相关问题询问。 b) 功能的提供或是产品新功能的要求。 c) 为了便于趋势科技产品的管理和维护的一些小工具的开发要求。 趋势科技企业专属咨询的支持程序 根据所购买的服务等级，TAM 接到企业专属咨询客户提出问题后，应立即根据问题种 类同客户一起判断其严重性，并在规定时间内作出回复及提供支持。趋势科技企业专属 咨询的支持程序如下： 趋势科技企业专属咨询服务承诺书 3 趋势科技企业专属咨询服务承诺书－白