项目九发现问题的技巧项目十训导的技巧解剖.ppt

项目九 发现问题的技巧 我们讲督导的核心技术，先讲“督”，督指睁开眼睛，但不是瞎看，是在脑子的指使下聪明的看。如何睁开眼睛，有人曾做过一个调查，员工错误发现率统计。 任务一 员工错误发现率统计 这是一个问卷调查，说你的错误是谁发现的，不管是大错误还是小错误，这错误经常是谁发现，当时请了一些员工来填这些问卷，我们想当然认为员工的问题当然是督导人员发现的，并且绝大部分是督导人员发现的，但事实不是。有30%是由领导指出的，有49%是自己感觉出来的，领导没发现，有21%是同事提醒。 我们一直认为员工错误应该由督导人员发现，但调查结果是督导人员只发现了其中一部分，这样低错误发现率成为质量低劣和员工侥幸的温床。因为他知道大部分错误你发现不了，所以他会心存侥幸，他的工作会马马虎虎，工作质量不会受到保障。 督导觉得你为什么老出错，我强调多少遍不管用，说了半天不起作用，其中你能否迅速发现问题这很重要。你在现场，部门经理不在现场，他只是看看，总经理更不在现场，现场只有督导。假如你是餐厅主管，你能否在餐厅一站就能马上发现问题，知道检查哪地方最重要，知道问题的点在哪儿，若不能发现问题，那解决问题更无从谈起，这个调查是这个结果，和我们原来的想法大相径庭，所以我们要透过现象看原因。 任务二 对问题的镜像感觉 就像看望远镜一样，加一个镜片，加一个镜片......加镜片越多，物体越大。 对问题的镜像感觉：首先督导在身边，他觉得不是大问题了，对客人来说，是比较大一个问题，对上级来讲，可能是非常大一个问题。为什么会有这样的镜像感觉？ 对督导来说： 1.他会觉得见怪不怪。 这问题太多了，经常出现，说：员工不问好。嗨，都这样，别部门也这样。员工没化妆，这很正常。员工有哪些行为举止问题，这也常有。见多了，不认为是问题了。同样一个问题，督导不认为是大问题。 2.责任心差。 和督导个人素质有关。 他认为不算什么问题，很正常。 3.缺少发现问题的方法。 能否迅速发现问题，怎样才能发现问题，用什么技巧迅速发现问题，不管你是大堂经理还是楼层主管，还是餐厅主管，不管什么岗位，掌握迅速发现问题的技巧，不是去逮员工，而是用科学的方法和思路及时的发现问题进行补救。 客人为什么觉得不是大事呢？有的客人不把它太当回事或客人不够关注的地方，或者这问题对客人本身消费过程不会产生大影响，这时客人不觉得问题大。 上级领导为何觉得问题大呢？上级领导角度不一样，他会从一个系统来看问题，饭店有很多系统，如服务质量、安全、人力资源、财务、设备保养等各系统看，从系统看就不是小事。 由于督导可能见怪不怪、责任心差、缺少发现问题的方法，结果就是他不能够发现问题或不能发现更多问题，督导发现少，纠正就少，问题就越多。这时，就出现灯下黑情况。督导最接近员工，接近客人，接近事实，更接近问题，可他恰恰没发现问题，所以特强调督导人员的督，睁开眼睛看，因为他发现问题、纠正问题和最后工作质量的结果是直接相关的。 不能发现问题还有一个原因。叫“视觉疲劳”。看一件东西时间长后就觉得不是什么东西了。有一次到一花店去，听卖花的售货员说，再好看的花时间长了也觉得不好看了，这就是视觉疲劳。作为一个基层管理人员，天天接触这么多事情也会视觉疲劳，这有多个原因。 1.强调原因。 主观心理上的问题，他会说，这是有原因的，因为这个、那个，会强调很多原因。有时候去做暗访，这时总经理会说，我们是否不告诉他们，最近有人来做暗访，其实没必要，可以告诉大家最近有人来做暗访。 他只不过不认识那人，说你这样不就露馅了吗，错，为什么？即使你告诉他了，什么时间有人来暗访、检查，仍然该有的问题还有，为什么？基层管理人员包括经理他已经习以为常，认为情有可原，有什么奇怪，他已经视觉疲劳了，他会强调很多原因，不信在开会时，你说这件事怎么回事，马上部门经理给你解释，最后，总经理没词了。其实忘了一点，管理人员是解决问题的，不是解释问题的。 2.从众心理。 这个部门、那个部门都这样，过去、现在都这样，把一个问题合理化。管理人员在长期的工作中视觉疲劳，把问题合法、合理化，认为这很正常，存在就是合理，应该。 3.侥幸心理。 管理人员也有侥幸心理。能拖就拖、能躲就躲。他发现不了，最好。若有这想法，即使知道是问题，他想，嗨，就过去了。事能轻松就轻松，多一事不如少一事，这问题当然继续存在。 4.视觉盲区。 视而不见，通道关闭，看时看不见，他的关注点不一样，若他掌握发现问题的方法他可能迅速发现问题，他责任心强也能发现，他认真去看所有问题关键点也能发现，反之，虽在看，视而不见，所以，提高他的视商非常必要，怎样才能提高督导人员的视商，按什么样的思维方式、什么模式发现问题? 任务三 找到薄弱环节（技巧一） 到薄弱环节去找，有经验的管理人员，晚上值班时会非常