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有礼走遍天下 ——酒店礼仪礼节培训（上） 城际快捷酒店运营部 2010.11.01 礼仪礼节—— ? 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。 概 念 解析 重要的 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！ 第一印象： 人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言 课 程 内 容 一、规范的仪容仪表二、得体的语言礼仪三、优雅的举止礼仪 规范的仪容仪表 一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜三、制服 七、饰品四、名牌 八、个人卫生 标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。 仪容仪表 --- 头发 仪容仪表 --- 头发 非标准： 散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。 仪容仪表 --- 面容 标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆， 用餐后及时补妆； 男员工随时保持面部洁净清爽， 坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。 仪容仪表 --- 制服 标准： 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损； 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内； 袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。 非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。 仪容仪表 --- 制服 要点： 衬衫衣领要高于西装领子1.2cm 衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm 仪容仪表 --- 制服 仪容仪表 --- 名牌 标准： 工号名牌应佩戴在左胸口 正上方10cm处； 保持工卡的干净、清洁； 没有任何污损。 仪容仪表 --- 指甲 标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。 仪容仪表 --- 鞋、袜 标准（鞋） 女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰； 男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋； 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋； 鞋子干净整洁无破损； 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。 仪容仪表 --- 鞋、袜 标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜； 男：深色或黑色袜子； 袜子必须干净、无破损。 仪容仪表 --- 鞋、袜 非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子； 很刺眼的时装鞋； 细高跟鞋； 脏、破损及未擦的鞋子； 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子； 带有图案或花纹的袜子。 仪容仪表 --- 饰品 标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。 仪容仪表 --- 个人卫生 标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水； 上班时身上不得有浓重的烟味。 每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子 小故事 缺失的指甲油 得体的语言礼仪 语言礼仪 --- 称呼 1、XX先生（可以称呼所有的男性）； 2、XX小姐（可以称呼所有的女性）； 3、XX女士（可以称呼已婚女性）； 4、可以用职务来称呼客人 （XX主任、XX书记）; 5、可以用职业来称呼客人 （XX老师、XX教授）。 语言礼仪 --- 称呼 要点： — 称谓要得当，不要张冠李戴； — 要学会熟记对方的姓名。 小故事 被拒绝的生日蛋糕 语言礼仪 --- 礼貌用语 问候用语 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ 迎送用语 -欢迎光临！欢迎您的到来！ -请这边走！请跟我来！ -请走好！您慢走！多多保重！ 一路顺风！再见！ 语言礼仪 --- 礼貌用语 请托用语 请稍候、请让一下、劳驾、 拜托、打扰、请关照 致谢用语 -李先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -让您替我们操心了！ -上次给您添麻烦了！ 语言礼仪 --- 礼貌用语 征询用语 我能为您做点什么？ 请问您还有其他需要吗？ 您觉得这个怎么样？ 这里有…您想要哪一种？ 您是不是先看一下房间？ 您不介意我来帮助您吧！ 语言礼仪 ---