北京交通大学系统工程设计合编.docx

《系统工程》课程设计基于层次分析法的校园食堂综合服务水平对比评价学院：交通运输学院专业：交通工程指导老师：成员：基于层次分析法的校园食堂综合服务水平对比评价调查背景简介高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益，从而给师生带来安全放心的食品，使他们更好地投入到学习工作和生活中。下面，我们将对学生活动中心一楼食堂、学生活动中心二楼食堂以及明湖餐厅作简要的介绍和定性分析。学生活动中心一楼食堂简介学生活动中心一楼食堂位于北京交通大学主校区西北方向，紧邻22号公寓、12号公寓两座学生宿舍。来此就餐的群体主要为从思源西楼、思源楼、建艺楼下课的学生和居住在12号、22号以及19号宿舍楼的学生。学活一楼共有15个窗口，早餐、午餐、晚餐的供应时间分别为07:00—09:00、11:00—13:00、17:00—19:00，其中早07:30—7:50、午12:05—12:30、晚18:15—18:30为学生就餐高峰。早餐主要供应各类面食和粥，相比之下，晚餐和午餐菜品较为丰富。调查发现，学活一楼的操作间较为卫生、服务人员均带有手套和口罩，餐具均经过反复消毒方给学生使用。综合以上方面，学活一楼卫生整体条件较好，上菜速度快，价格经济实惠，但菜品口味和质量一般，种类较少，整体就餐环境较为简陋，高峰时期需要等座。学生活动中心二楼食堂简介学生活动中心二楼食堂位于学生活动中心一食堂楼上。来此就餐的群体和学活一食堂大体相同，但更加追求菜品的种类和质量。学活二楼一共有16个窗口，早餐、午餐、晚餐的供应时间分别为07:00—10:30、11:00—14:00、17:00—19：30，其中早07:30—7:50、午12:05—12:30、晚18:15—18:30为学生就餐高峰。早餐供应各类面食、粥等，午餐和晚餐除供应早餐的内容之外，还增加了几个窗口供应菜品和小吃。调查发现，学活二楼的操作间较为卫生，但服务人员卫生不及一楼。综合以上方面，学活二楼卫生整体条件和上菜速度相对一楼略有逊色，价格较一楼略贵，但菜品口味质量以及花色品种要明显优于一楼，整体就餐环境较好，一般情况下无需等座。明湖餐厅简介明湖餐厅位于交大东北方向一食堂三楼，紧邻18号公寓、16号公寓两栋学生宿舍。来此就餐的群体主要为图书馆自习、逸夫楼下课学生以及居住在其旁的两栋宿舍楼的学生。一般来明湖就餐的学生以集体或情侣形式为主，主要追求就餐环境和菜品质量。明湖餐厅共有五个窗口，午餐、晚餐的供应时间分别为10:30—14:30、16:30—21:00，其中午12:05—12:30、晚18:15—18:30为学生就餐高峰。早餐供应各类面食、粥等，午餐和晚餐除供应早餐的内容之外，还增加了几个窗口供应菜品和小吃。但其业务处理过程较以上两个食堂明显不同：顾客通过收银员人为操作，选择喜欢的菜品，付款后生成菜品订单，然后通过顾客提交至厨房售票窗口，后台生成菜品，服务人员将菜品送达餐桌。就餐完毕后，无需将剩余菜品和餐具递交残食台，由相应服务人员代为处理，顾客直接离去即可。综合以上方面，明湖餐厅卫生状况要略低于学活两食堂，菜品价格较高，菜品口味质量较高，花色品种较为丰富，服务水平较高，整体就餐环境较好。调查问卷的回收与数据处理2.1 调查问卷的设计基于层次分析法，我们将从食品安全卫生、食品质量和餐厅服务三个方面进行食堂综合评价。并对这三个方面的影响因素进行了进一步划分，如下表：食堂综合评价(A1)食品安全卫生（B1)食材加工处理过程卫生程度(C1)操作间卫生程度(C2)员工个人卫生程度(C3)餐具卫生程度（C4）食品质量(B2)食品色香味形(C5)食品分量价格(C6)食品花色品种(C7)餐厅服务(B3)就餐环境(C8)服务态度(C9)服务速度(10)表2-1 食堂综合评价层次分析表基于此，我们将调查问卷分为两大部分设置——重要度评价和方案（食堂）评价打分。其中重要度评价用于确定各指标权重，而后根据评分和相应的权重进行食堂综合质量评价。如下表中样本：极重要（9）重要（7）一般（5）不重要（3）极不重要（1）加权平均得分食品安全卫生（B1)食材加工处理过程卫生程度(C128操作间卫生程度(C2)3695008.24员工个人卫生程度(C3)3992008.48餐具卫生程度（C496表2-2 问卷设计样本1（重要度评价）非常好（9）好（7）一般（5）不好（3）非常不好（1）加权平均得分学活一76学活二44明湖餐厅8231636.44表2-3 问卷设计样本2（方案评分）2.2 调查问卷发放与