花金叶-《服务标准》(叶长钰)合编.ppt

Open Mike 成功法则 随时随地随事随物随人学习 此时此刻此地此情此景 我是最重要的人 投诉处理带过 当顾客进门时，不可马上走到其亲密距离（3米内），但须随时把握近顾客的时机，当顾客意要服务时，须步至其眼前，并说：您好！并做15度的行视角度，顾客询问物品方位时，应从旁引道，并主动介绍。 当顾客与你第一眼接触时，一定要以微笑表示之，对所有进店的客人，男性尊称先生，女性尊称小姐（特殊情况除外）。 接待入店顾客时必须以“欢迎光临爱美”起头，顾客离开时以“谢谢光临”收尾，有顾客进门时，不可做无视状或做其他事情，不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客。 * 淘宝售后评价 * 绿色的葡萄就是酸的，睡觉前锁门的问题 天虹商场导购打顾客，小绵羊 * 在某次顾客进店购买产品后，发现衣服内衬具有明显质量问题，并质问该店店长“这是不是质量问题？”处理方案：太感谢您啦！今早我收到公司的传真，说有一件质量问题的衣服出库，没想到在我们店里，让您帮我们找到了，谢谢您！这件衣服我为您更换，还会返还您20%的钱。另外，您在看看店里的其它衣服，我们会为您打九折的。 门店标准服务流程 编著 讲师：叶长钰 ————门店BA必修课 制作：叶长钰 机密文件（闽）字315号 个人简介： 姓名：叶长钰 性别：男 民族：汉 出生：福建三明市大田县梅山乡香坪村020号 出生日：1988-7-31 生肖：龙--狮子座 身高：1.65M 学历：大学本科-福建师范大学协和学院 专业：工商管理--市场营销 性格：执著、进取 兴趣爱好：音乐、舞蹈、影视、演讲、脱口秀、电影、古筝、诗词······ 座右铭：追求完美，做好每一件事 个人荣誉： 花金叶品牌创始人 花金叶集团董事总经理 花金叶贸易有限公司董事总经理 中国美业资深讲师 花金叶时尚才俊 企业资深营运管理师 资深团队管理建设师 资深高效执行力讲师 花金叶商学院创办人 花金叶慈善基金会会长 工商管理学学士 资深营销师 资深采购分析师 如何理解标准服务流程？ + 正确的时间 做正确的事情 说正确的话 + 门店标准服务流程 等待顾客 迎 宾 探寻需求 诚意推荐 鼓励试用 收银服务 信息建构 送 客 投诉处理 电话回访 十步曲 等待顾客 迎宾人员 A、迎宾人员站姿 1、双脚微分 2、身体挺直 3、两手自然摆放 B、迎宾人员替换 注意：提前安排 C、观察 留意：人流、顾客提袋品牌、 周边竞品。。。 其他人员 A、区域站位 注意：站姿 B、整理区域货品陈列 注意：试用装、辅助工具摆放方向…… C、补货留意 注意：及时补充，缺货要进行调整 D、区域柜面卫生 迎 宾 招呼目的： A、表达出对顾客的真诚欢迎 B、使顾客感受到被重视 C、体现花金叶门店良好形象、打造品牌 迎宾术语：“您好，欢迎光临，花金叶” 标准招呼语 ： 您好，欢迎光临花金叶！ 节假日招呼语 ： 新年好/圣诞快乐/…… 欢迎光临花金叶！ 熟客/贵宾招呼语 ： 张先生/李小姐/王姐…… 欢迎光临花金叶！ 注意：语音、语调、语气 招呼标准：招呼用语 招呼表情： 目光接触 面部表情 三角区域 （平视） + 三米微笑 手势引导： 引导顾客到需要的产品区域 引导顾客到试镜台、收银台······ 五指并拢，在腹部以上、胸部以下地方，以画圆的轨迹平摊打开（适当根据指引目标高低调整） 探寻需求 基本信息捕捉： 是否开车？穿着打扮？ 身边的人？语言交谈？ 。。。。。。 身份地位、年龄、 职业、穿衣风格 。。。。。。 接近时机： 驻足、触摸、长看、寻找、讨论、对视 应对原则： 礼貌询问、聆听需求、辨别目的、提供协助 接近方法： 提问接近 巧妙运用——询问式/建议式/反问式 介绍接近 对顾客感兴趣的产品 以FAB方式直接介绍 赞美接近 赞美顾客外表、气质、小孩…… 示范接近 对顾客所注意的产品 在功能方面进行展示 诚意推荐必须建立在探寻需求基础之上，不可盲目推荐。 诚心诚意——站在顾客立场替顾客考虑问题 商品知识—— FAB的熟练运用 美容资讯—— 业余时间的充电 合适的商品 贴心的价格 实在的品质 优质的服务