基于服务质量差距模型的大学生家教机构服务质量提.PDF

经营者 基于服务质量差距模型的大学生 家教机构服务质量提升研究 刘亚兰 (四川大学 商学院，四川 成都 610068) 摘 要 ：大学生家教服务水平 已经成为了时下大学 生家教机构竞争的重点，只有优质的家教服务质量才能 为大学生家教机构的发展提供持久的动力。本文以服 务管理领域的服务质量差距模型为理论依据，分析 了大 学生家教机构质量管理存在的问题，并针对问题提 出了 提高大学生家教机构服务质量的对策建议。 关键词：大学生家教机构；服务质量差距模型 服务作为一种无形的产品其本身的特殊性使得服 务质量的控制比产品质量控制更加困难。在竞争 日趋 教机构对学生到底有哪些浅层次和深层次的需求并没 激烈的现代社会，服务提供方必须正视其提供的服务与 有给与足够的重视，家教辅导的体系也没有从学生的角 顾客满意度之间的差距，不断缩小差距以最高的服务质 度来设计和实施。比如，大部分家教机构认为学生选择 量赢得顾客满意。 大学生家教主要是为了解决学习问题 ，提高 自己的学习 同样 ，处于教育服务行业的大学生家教机构也面 成绩。但作为学生的角度老说，之所以选择大学生家教 临着这样的问题，随着家教机构的发展以及参与学生 期望的是大学生作为老师能消除在教学过程 中师生间 的增多，如何应对所提供的家教服务的质量差距 ，提高 的隔阂，同时能与大学生老师有更多的互动和交流，在 服务质量成为 如今众多大学生家教机构 面临的重要 这个过程中增长见识，拓展知识 ，坚定 自己的学习 目标 ， 问题 。 端正 自己的学习态度。此外，在家教辅导过程中各个成 一 、 大学生家教机构服务质量差距 绩水平的学生对被尊重、被肯定以及学习 自信心的提升 1．服务质量差距模型 也是作为被辅导学生的期望。 Parasuraman，ZeithamlBerry(1985)通过探索性研 差距二 ：指机构感知与服务标准的差距 究，提出了服务质量差距模型…，认为顾客感知质量就 服务标准制定不适宜。这集 中地反映在大学生家 是顾客期望服务与感知服务之问的差距，这一差距又取 教机构的课程体系与教学内容及教学方法上。首先是 决于其他4个方面的差距。顾客感知服务质量是期望 课程体系设计，大学生家教机构的课程体系大多数仍旧 服务和感知服务之间差距的大小与方向的函数，这是顾 仿照学校的课程体系设计 ，循规蹈矩，未结合 自身及学 客方面的差距 ，其又是由营销者或供应商方面的4个差 生的特点交易灵活调整。其次是教学内容上 ，大学生家 距所决定的。 教中心的教学内容仍 旧集中在课本知识及习题试卷的 差距一：指顾客期望与机构感知的差距