如何提升沟通的有效性讲解.ppt

* * * * * * * * * * * * 很挑战的问题时使用 * * * * * * * * * * * 事实 情绪 观点 客观存在 心理活动的表现 对事物或问题的看法 理解 澄清 提出 表示尊重 答“对”问题 赢得时间 认 可 个人、事实、感受 “我明白您为何对此关注……” “您提出这一点非常好” “没错，正如您提到的那样，价格……” “您说得很有道理，因为您提到……” “我看得出来，你对此感受强烈” “我可以感觉到您的轻松……” * 不要预设观点，多问一句 很负面的、很挑战的，不能用询问 越是聪明的人，越不愿意去问 询 问 意义、事例、事实 “你是什么意思？” “我不能确定是否明白了你的问题” “你是否能重复一遍那个问题？” “你能否举个例子？” * “春哥，你认为你性感吗” “关键是怎么定义性感” “你是比较通俗的，而杜甫草堂是比较高雅的，这个发布会选在这儿进行，会不会不太合适？” “通俗和高雅是矛盾的吗？” “是不是一个好的领袖” “我不想去谈什么人，我认为一个好的领袖是......” 调 整 关键词、改变层次、言归正传 * 调 整 “我犯一个天下男人都可能犯的错误” “我对小沈阳做的一切，是任何一个师傅对徒弟做的事情” “其实你问的是一个价值观的问题，我觉的工作让我很享受” 关键词、改变层次、言归正传 * 问：“听说东方男人在家都打老婆” 答：“你说的有点偏颇了” 关键词、改变层次、言归正传 调 整 “怎么这个项目一到你手上就拖延” “有可控和不可控，我们在可控因素上来说说” 调 整 关键词、改变层次、言归正传 “由于我们今天讨论是**，我们能否在会后讨论你的**问题” “来来来，我们来言归正传” 关键词、改变层次、言归正传 调 整 何问才能激发更多智慧？ 如 4 发问 所谓的“成功的人生”，就是“问自己一个又一个更好的问题，发掘新的可能，激发更大潜质”； 卓越管理者不是用答案解决问题，而是用问题解决问题。 发问的目的 是什么？ 1 2 3 问什么问题 能引发 积极地思考 问什么问题 不会引起 防卫性辩护 发生了什么？ 还有呢？ 当时的情况是怎样的？ 过去发生过类似的情况么？ 你做过什么尝试？你将会怎么做呢？ 有效的发问架构 01 简单明了 02 单一问题 03 开放式提问 04 多问what 少问why 05 建立信任 06 专注目标 提问的要点 事实框架 1 出了什么问题？ 只是我有这样的问题么？ 问题什么时间发现的？ 问题持续多久了？ 问题对象处于生命周期的哪个阶段？ 问题的趋势？ 问题的紧急性、相关性？ 解决框架 2 问题的理想结果是什么？ 最快什么时间解决？ 我如何知道问题解决了？ 这个问题的原因是什么？ 解决这个问题会有哪些途径？ 什么人、什么事能帮助我解决这个问题？ 我自己现在可以做些什么？ 发问的逻辑框架 人知心，提高沟通有效性 知 5 行为 自我确认 性格倾向 合理化辩护 1 自我蒙蔽 2 积极反馈 3 自我确认 看他人（为同等） 伴随着 伴随着 自我提升 自我贬低 我比你行 我比你差 我应该得到 我应该表现 我如何看自己 优越的 重要的 清高的/正直的 我的情绪 不耐烦 轻蔑 漠不关心 我如何看别人 低下的 无能的/无关紧要的 清高的/正直的 我的世界观 充满麻烦 舍我其谁 清高的/正直的 Precise Accurate Concern for Quality Critical Listener Non-Verbal Communicator Attention to Detail Creative Slow Start / Fast Finish Vacillating Temperamental Competitive Confrontational Direct Results-Oriented Sense of Urgency Change Agent Product-Oriented Slow to Change Self-Disciplined Pessimistic Accommodating Dislikes Confrontation Persistent Controls Emotion Adaptable Good Listener Good Supporter Team Player Persistent Cooperative Sensitive to Other’s Feelings High Trust Level Not Fearful of Change Contactability Rather Talk than Listen Verbal Skills Projects Self-Confidence Process-Oriented