大型团餐连锁企业服务与出品的督导.PDF

≥纪 BusinessManagem ent 科技部 “十一五”大城市营养配餐产业化团餐标准科研项 目 — — 金丰经验之七 大型团餐连锁企业服务与出品的督导 文 ／ 宋子刚 北京金丰餐饮有限公司董事长 本期所讲的内容，是大型连锁企业如何在为顾客服 3．市场部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和 务和产品出品上质量把关的程序及督导，包括几个方面内 顾客需求的动 向，通过各种洽谈会积极与顾客沟通，收集 容：顾客满意程度控制程序、质量不合格品和潜在不安全 有关信息及时反馈给公司有关部门。 产品控制程序、产品召回控制程序 、纠正和预防措施控制 4．每季度市场部向顾客发出服务情况反馈表，要求填 程序。 写服务 、质量等情况及顾客意见和建议等 ，依此市场部汇 总整理成册 ，进行原因分析 ，视情况发出纠正和预防措施 顾客满意程度控制程序 控制程序 ，责成有关部门采取纠正或预防措施 ，并跟踪 一 、 目的：将对顾客满意程度的测量作为测量质量管 实施效果。市场部根据情况将实施结果回馈给顾客。 理体系业绩的一种手段。 5．客服部负责有效处理顾客抱怨，执行 与顾客有关 二、适用范围：适用于顾客对公司产品及环境满足程 的过程控制程序 的有关规定。 度的感受进行测量 。 (二)顾客满意程度测量 三、职责： 1．每年定期(通常为一季度)，市场部和各门店向顾客 (一)市场部 1．负责与顾客联络 ，负责保存相关服务 发送顾客满意程度调查表，调查顾客对公司产品、服务、 记录 ， 环境的满意程度 ，收集相关意见和建议 ；调查表 的回收率 2．负责公司对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需 应达到60％以上 ，以便于统计分析。 求和潜在需求。 2．市场部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需 (二)客服部、各门店 求和期望及公司需改进的方面，得出定性(形成数据)或定量 处理顾客抱怨，分析顾客回馈信息，内部交流，确定 (如顾客投诉率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限 责任部门并监督实施。 时 ，应采用因果图或排列图寻找主要原因，发放纠正 ／预 四、工作程序 ： 防措施处理单给责任部门，采取相应的纠正、预防措施， (一)顾客信息的收集、分析与处理 并监督其实施效果。 1．市场部或各门店负责监控顾客满意或不满意的信 3．对顾客反映非常满意的方面，对公司相火‘部 成人 息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 员及时通报表扬。 2．对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨 (三)顾客档案的建立 询、提供的建议，由市场部或 门店专人解答、记录、收 市场部对所有客户建立档案，详细记录其名称 、地 集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予 址 、电话、联系人 、回馈信息等；以便了解顾客的定货倾 以答复。 向，及时做好新的服务准备。 64 ·CHINAFOOD ·2012／13 五、相关文件 ： 质量不符合、纠正与预防措施控制 (1)潜在不安全产品的处置 程序 、 ((与顾客有关的过程控制程序))、 ((