初级收派知识2讲解.ppt

* * 第四节 后续处理 一、录入、处理派送信息 （一）派送信息录入操作 派送信息录入是指快件派送完毕后，将运单号码、派件时间、派件业务员姓名、收件人签名等内容录入快递企业的信息系统。 注意：录入的信息须与快递运单内容保持一致。 录入的信息内容： 运单条码、派件业务员名称、派件日期、收件人签名等信息录入完毕后，立即上传与快递企业的网络信息系统，客户可以凭运单号查询快件状态。 第十章 快件派送P191 * * （二）信息录入要求 （1）真实性 （2）完整性 （3）及时性 第十章 快件派送P191 * * 二、移交无法派送的快件 是指由于收件人地址欠详细、客户拒收、客户不在、客户搬迁、逾期不领、海关监管等原因，快递业务员无法派送的快件。 移交的基本程序（图10-31） 第十章 快件派送P192 整理 、复核快件 登记无法派送 快件信息 复重 检查外包装 快件扫描 双方签字 * * 三、移交到付款和其他代收货款 专人交接、当天交接、交款签字 第十章 快件派送P192 * * 第一节 业务推介 一、概念 业务推介，是指业务员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。根据需求、结合实际、带来利益的沟通过程。 二、业务推荐方法 1.发放宣传资料：名片、宣传册、价格表等 2.主动询问客户需求：把握客户的个性化需求并予以满足 3.利用客户向客户进行推介：口碑+实力 第十一章 客户服务P194 * * 三、有效推介的方法 1.引取客户的好感：树立良好的自我形象 2.引取客户的兴趣：服务产品对客户有益 主要包括产品特征、产品作用、产品益处 四、业务推介的注意事项 三做到：积极心态、良好行为、专业水平。 二不要：夸大产品功能、损毁竟争对手。 只有市场大，环境好，快递企业才能蓬勃发展 第十一章 客户服务P195 * * 第二节 客户维护及信息采集 客户维护：持续满足客户的需求，及时处理客户投诉，建立长期稳定的伙伴关系。 一、客户维护的作用 1.留住老客户可使企业的竞争优势长久 2.留住老客户可降低企业的成本 3.留住老客户还有利于发展新客户 二、客户维护的方法---感情联络 拜访、书信电话联络、妥善处理客户异议 第十一章 客户服务P197 * * 三、客户信息的采集原则 客户开发与维护所需信息来源：收派过程中反馈的信息。 遵循的基本原则：真实性、及时性、完整性。 第十一章 客户服务P199 * * 四、客户信息的采集要求 （一）客户基本信息采集 1.主要途经：客户拜访、签收的运单、收派件时对客户的观察、电话和信函调查等。 2.新增客户的信息采集：所属行业、企业性质、员工人数、组织覆盖区域、经营状况、公司信用。 3.客户名址变更信息的采集：及时掌握客户迁移动向，对月结客户出现搬迁迹象时，要及时结清快递服务费用。 第十一章 客户服务P199 * * （二）个性化收派需求信息的采集 （1）客户选用标准的主要因素：价格、时效性、安全性。 （2）客户的业务量、所寄快件的重量所围、每月快递费用。 （3）客户的习惯发件时间、包装要求、发往的主要目的地。 （三）个性化收派需求信息的反馈 规范的反馈渠道，遵循及时性原则，分工处理。 第十一章 客户服务P200 * * 第一节 派送流程 一、派送流程的概念 业务员将快件交给客户，并在规完的时间内完成后续处理的过程。 快件派送分为： 按址派送 网点自取 第十章 快件派送P161 * * 第二节 派前准备 快件派送是快递服务的最后一个环节，派送工作的好坏，直接影响着快递企业服务质量的高低。 （一）个人仪容仪表的整理 业务员在离开收寄处理点之前，仪容仪表要达到七个要求。 特别是工牌佩戴于胸前，整理好自己的仪容（头发、面部、耳部和手） 第十章 快件派送P163 * * 二、运输工具及用品用具的检查准备 （一）运输工具检查 确保运输工具状态良好，是实现人身安全、快件安全以及高效收派必不可少的一项前期工作。 自行车的检查要点 电动车的检查要点 摩托车的检查要点 汽车的检查要点 第十章 快件派送P164 * * （二）常用手推车的准备 手推车的四个检查要点：扶手、脚轮、平板载重和表面清洁 第十章 快件派送P166 * * （三）移动扫描设备的准备 应用计算机系统与手持终端的结合可以方便、准确地完成快件流转的相关管理。 数据采集器应具有数据采集、数据传送、数据删除和系统管理等功能。 第十章 快件派送P167 * * 手持终端检查要点： 电量是否充足 打删除除能 能否正常读取条码信息 按键是否灵敏、正确 显示屏是否正常显示扫描信息 通信接口 运行程序和反应速度 实时上传 历史数据的上传或删除 日常维护与保养知识： 避免摔碰、挤压和强磁场 防潮、防湿、通信口避免杂物进入 电力要充足 程序有问题时，应从新设置 出现故障应与