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基于客户服务的呼叫中心应用研究讲解.ppt

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参考文献 [1]Eugene W.Anderson, Claes Fornell, Donald R.Lehmann, “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability” Journal of Marketing, July, P53-66 [2] Aksin, O.Zeynep. Capacity sizing in the presence of a common shared resource: Dimensioning an inbound call center. European Journal of Operational Research, 2003, 147(3) [3]Garver, Michael.S, Gagnon, Gary.B. Seven Keys to improving customer satisfaction programs. Business Horizons, 2002, 45(5) [4]布赖恩·L乔伊纳.第四代管理.中信出版社.2000. [5]董大海.战略管理.大连理工大学出版社.2007. [6]小卡尔·迈克丹尼尔,罗杰·盖兹.当代市场调研.机械工业出版社.2000. [7]陈绍文.制造企业MRP/ERP的认知《软件世界》2007年第4期 [8]黄立伟.E时代的客户关系管理《上海微型计算机》2008年总259期 [9]张廷茂等.网络营销.河北人民出版社.2006. [10]胡君辰,郑绍镰.人力资源开发与管理.复旦大学出版社.2006. [11]李明辉.呼叫中心在电子商务中的应用.《通信世界》2008年第2期 [12]屈云波,靳丽敏.网络营销.企业管理出版社.2008. [13]迈克·波特.竞争战略.华夏出版社.2002. [14]孙立辉.客户满意理论研究.东北师大学报(哲学社会科学版),2008,(4) [15]王静.现代市场调查.北京经济学院出版社.2005. [16]邱丹.呼叫中心——客户关系管理的利器.经济师,2003,(6) [17]冯虹.现代企业人力资源管理.经济管理出版社.2007. [18]李爱振.CTI技术与呼叫中心.北京:电子工业出版社,2002. [19]菲利普·科特勒.市场营销管理.上海人民出版社.2004. [20]哈罗德·孔茨,海茵茨·韦里奇.管理学.经济科学出版社.2000. * 实干者 Implementor 协调者 Coordinator推进者 Shapper创新者 Plant 信息者 Resource Investigator 监督者 Monitor / Evaluator 凝聚者 Team Worker完善者 Complete / Finisher * * 基于客户服务的呼叫中心应用研究 * ◆ 客户服务 ◆ 呼叫中心 ◆ 丰田汽车 ◆ 座席人员 研究蓝本:丰田汽车 TOYOTA 本文关键词 * 第一章 绪论 研究背景和内容 研究目的 研究方法 第二章 呼叫中心的应用概述 呼叫中心应用意义 发展呼叫中心的理论依据 第三章 呼叫中心的发展及目前存在的问题 呼叫中心的发展现状分析 呼叫中心在我国行业经济中的应用 呼叫中心对于经济的影响 我国呼叫中心目前存在的问题 目 录 * 第四章 丰田汽车客户服务与呼叫中心应用分析 丰田机车呼叫中心建设的主要内容 建立客户服务呼叫中心的现实意义 积极解决呼叫中心存在的普遍问题 第五章 建立基于客户服务的呼叫中心 指导思想及思路详解 现代先进技术的应用 建立完善的客户信息系统 流程管理 运营组织结构和席座人员改进 知识管理的改进 结语 参考文献 致谢 目 录 * 第一章 绪论 研究背景和内容 研究目的 研究方法 * 对于现代市场发展中的各种要素来说,市场营销,销售,产品,服务,资源分配,盈利能力,利润增长等方面,其因素核心就是客户。 当前,企业发展利益的稳定持续以及增长更多是直接来自于客户的满意度,所以,建立符合现代经济发展需要的客户关系管理体系已经成为重中之重,同时,伴随着现代信息通讯业的迅猛发展,以及电子商务掀起的经济狂潮,呼叫中心应运而生,成为符合时代发展趋势的新宠。 呼叫中心是一种能充分利用现有通信和计算机技术的崭新的现代化服务方式,它能与用户建立良好的连接渠道,提供优质服务。通过呼叫中心,企业可以重新整合销售渠道、优化销售模式,建立一个全面的客户服务模式,这是一个能够促进企业营销,帮助企业

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