OTC药店促员销导购技巧.ppt

导购？ 导购既是双方交易的过程，也是与顾客之间感情交流的过程。作为一名导购我们应该用我们知道的药品知识说服顾客，同时又要用感情的力量去打动顾客。导购与顾客之间的情感关系，不仅影响着一次交易能否成功，而且影响着今后这种交易关系能否得到发展。 OTC促销员导购技巧 导购销售工作步骤： 一、迎接顾客 二、了解需求 三、推荐产品 四、成交 五、连带销售 六、送别顾客 我们的目的： 一是达成交易， 二是与顾客建立关系，从而使这个顾客成为我们的永久顾客。切记，“销售从细节开始！” 一、迎接顾客 （一）以正确的姿态等待顾客 1）正确的等待姿势： 站立：两脚平踩地面，两手放在身前，轻轻握着。 巡街：轻步巡街。 2）不正确的等待姿势： 1、? 躲在商品背后偷看杂志、剪指甲、化妆等； 2、背靠着墙、货架等，无精打采地沉思、打哈欠； 3、三两人聚在一起聊天； 4、双手插在口袋里； 5、无视顾客、与同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声等等。 （二）初步接触 1）与顾客接触的最佳时机： 1、当顾客长时间凝视一产品时； 2、当顾客伸手触摸产品时； 3、当顾客抬起头来时； 4、当顾客突然停下脚步时； 5、当顾客的眼睛在搜寻时。 2）与顾客打招呼： 导购极积、友好、诚恳的态度有利于达成沟通和销售成功。不同的开场白会得到不同的结果： A导购：“您需要什么？” 分析：在大多数情况下，顾客听到这句话后，马上会很敏感地摇头走开，或者只是沉默不语，继续低头看几眼，很少有顾客会直截了当地告诉你他需要啥药，除非他是有目的的来买什么药品。 导购一的这句话——拒绝了顾客继续看下去的权利。 B导购：“您买脚气药吗？”——顾客会觉得你认为他有“脚气病” “您买妇科药吗？”——顾客会觉得你认为她有“妇科病” “您买减肥药吗？”——顾客会觉得你认为他 “是个胖子” 二、了解需求：揣摩顾客需要的方法： 1）? 观察法： 1、顾客观看产品时，经常注视的是哪一类产品，“杀抑真菌类”还是“湿疹皮炎类”。 2、观察顾客看的产品有什么共同之处。 2）推荐产品法： 假如通过观察法并未能准确地把握顾客的需求，那么不妨试一下推荐产品法：通过向顾客推荐一到两种产品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望。 3）询问法： 直接向顾客询问，如“您是需要治疗皮炎湿疹的还是需要治疗脚气的？” “您是自己用还是帮别人买？”——等，从顾客的回答中寻求答案。 4）倾听法： 有顾客到药店、超市，并没有什么要求，只是想了解一下某些相关产品知识或保健方面的知识，这时作为一名导购，你要做好准备。如果能让顾客对你产生信赖，你便拥有了潜在的顾客。 倾听顾客时要注意： 1、给顾客说话机会，不要随意打断顾客的话； 2、要注意力集中； 3、给顾客的思考时间； 4、对顾客的话要有反应，这就要求我们 要有很强的专业知识、产品知识及时尚流行信息。 综上所述： 在了解顾客需要的过程中，要注意一边出示产品给顾客看，一边注意观察顾客的表情，倾听顾客的意见，询问顾客的需求，然后再出示顾客感兴趣的产品，详细介绍产品知识。很多顾客一般不喜欢看产品说明书。 另外，有时候顾客自己并没有真正意识到自己的一些需求。作为一名合格的导购，不仅要抓住销售的机会，还要创造销售的机会。这时导购就应该提醒顾客，并帮助顾客认识自己的真正需求。 三、劝说顾客（推荐产品） （一）劝说原则： 1）要实事求是的劝说； 2）要投其所好的劝说； 3）向顾客劝说时，要配合一些动作； 4）让产品证实其本身的价值； 5）帮顾客比较产品。 （二）劝说技巧： 向顾客介绍产品时，要介绍产品的益处而不是特点。 特点：产品是什么，是对产品性质的描述，是机械性的知识。 益处：产品如何起作用，起什么作用，是生动形象的描述。 （三）劝说步骤： 1）确认需要，与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。 2）说明益处：说明产品如何有益于顾客、起什么作用。 此步骤并不是照本宣读产品说明书，更不能把说明直接给顾客看，而是要用自己丰富的专业知识，结合产品的益处并结合顾客的要求来打动顾客的心，让顾客发自内心的需要，从而引发顾客的购买欲。 3）演示产品：根据顾客的具体需要，利用产品本身说明产品的特点和益处。 在顾客已对产品感兴趣，但还在犹豫时，顾客对你说的话并不完全相信，此时你不妨主动出击，向顾客演示一下产品，不但要让顾客亲身感受到、看到、摸到产品，还要向顾客说明用药时间、次数等。 4）克服异议：灵活处理顾客提出的异议，尽量