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1渠道冲突生产的根本原因：目标错位。观点差异。角色差异。期望差异。 2服务的特性有哪些：服务的无形性。服务的异质性。服务的同步性。服务的易逝性。 3售后服务技巧有哪些：免费送货上门、免费安装。提供良好的商品包装。承诺“三包”服务。设立免费热线电话。建立档案，提供售后跟踪服务。建立售后服务质量监控体系。 4提高客户满意度的方法有哪些：建立全面客户服务体系。客户满意度指标改进。组建高效的客户服务团队。建立良好的反馈系统。 5客户忠诚度如何衡量：客户的重复购买次数。客户购买的挑选时间。客户对价值的敏感程度。客户对竞争产品的态度。客户对质量问题的承受能力。 1.客户满意度：客户向企业购买产品或服务的接触过程中由于期望与实际感知的差距所形成的态度。 2.客户忠诚度：客户对于企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情，或是对某一品牌因长久的喜爱而重复选择。 3.经济人：专门为供销双方起促进作用的中间商。 4.销售:销售是指企业将生产和经营的产品或服务出售给顾客的一种活动，是买卖双方在一定的社会经济环境下达成的一种契约或协议。 5.销售促进:企业在某一段时期内采取特殊的手段对顾客实行强烈的刺激，以促进企业销售迅速增长的一种策略 6.客户关系管理:通过培养企业的最终客户、分销商和合伙伙伴对企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住它们并以此提升业绩的一种营销策略。 1.销售管理的含义:销售管理就是通过计划、人员配备、培训、领导以及对组织资源的控制，以一种高效的方式完成组织的销售目标 2.销售管理的职能:制定销售规划 设计销售组织 指导和协调销售活动 控制销售活动 3.直接分销渠道的优点:有利于及时了解目标顾客的需求 及时销售 易于控制销售过程 可以在销售过程中直接进行促销 4.直接分销渠道的缺点:产品很难在短期内广泛分销，迅速占领和巩固市场。 企业目标顾客需要不能得到及时的满足导致企业失去目标顾客以及市场占有率的降低 。 分散企业力量，资金周转缓慢 经济效益较难提高。 4.渠道成员的选择:市场覆盖范围 财务状况 促销能力 人员装备设施 声誉 经营历史 合作意向 5.客户关系管理原则:动态管理原则 突出重点原则 灵活运用原则 专人负责原则 6.客户关系管理的作用:提高企业客户管理的作用 整合企业内部资源 实现企业长远发展 7.代理与经销的区别 经销 买卖合同关系 销售 代理关系 自垫资金 不承担销售风险 实现资金的利益 为被代理人的利益进行交易 利益来自经销的差价 只收取佣金 8.服务的特性 服务的无形性 服务的差异性 服务的同步性 服务的易逝性 论述 制定销售促进方案 激励规模 激励对象 激励途径 活动期限 时机选择 销售促进总预算 1