4章团体沟通.pptVIP

第4章 團體溝通 本章目的 1.團體內溝通模式 2.非語言溝通 3.意見領袖 4.創新擴散 第4章 團體溝通 團體內溝通模式 溝通的模式，包括溝通的方向與溝通的管道。正式團體中，往上、往下 、水平的溝通方向；五種不同的溝通網路與非正式團體中的溝通網路。 第4章 團體溝通 溝通方向 組織中上級對下級的溝通，即是一種往下的溝通方式。當上級與下級之間的階級數目愈多時，所傳的訊息愈有可能被遺漏或被扭曲。 第4章 團體溝通 往上的溝通方式，是用來做為對上級的回饋，告訢上級有關目標進度與目前的問題所在，使上級知道員工對工作的感覺，以做為改善的參考。 水平的溝通方式，意指同一階層間人員的溝通。 第4章 團體溝通 溝通網路 五種常見的溝通網路有 (圖1-a、1-b、1-c)：鏈型、Y型、輪型、圓形及網狀型。 鏈型網路代表五個垂直的階層，溝通網路只能向上或向下，不能往側面溝通。在正式的組織中，這種型態的網路可見於直線的職權系統中。 第4章 團體溝通 Y型的溝通網路中，有一個部屬向二位主管報告的現象，這個現象可能發生在專案組織中，專案成員必須向原單位主管及專案經理報告。 輪型的網路代表一個主管和四個部屬，而部屬之間沒有互動，所有的溝通必須經由主管。 圓型的網路允許相鄰成員互相溝通，更遠則不能，這是一種三階層的網路：主管和直接部屬溝通、而後者再與最低階層的部屬互相溝通。 第4章 團體溝通 網狀溝通網路中，成員可和其他四位成員自由溝通，在我們所討論的五種網路中，這是最不具結構性的一個。和圓型一樣，網狀網路沒有中央點，成員彼此之間是平等的。 圖1-a 溝通網路 (鏈型、Y型、輪型) 圖1-b 溝通網路 (圓形) 圖1-c 溝通網路 (網狀型) 第4章 團體溝通 五種網路和團體效率 最佳的溝通網路取決於所考慮的變數。表1 係以速度、精確度、滿足度、領導者的突顯等變數，來比較五種溝通網路。 第4章 團體溝通 第4章 團體溝通 非正式團體溝通網路 正式的系統並非唯一的溝通系統，訊息的流通是沿著秘密管道 (或稱葡萄藤，grapevine) 而行，這種方式稱為非正式溝通。 訊息的流通主要在功能團體之間，而非在功能團體之內第二，沒有任何團體會恆常的扮演連絡者的角色，不同型態的訊息會有不同的連絡人。 第4章 團體溝通 謠言的產生是由於人們對於模糊的、引起人們焦慮的的重要事件所做的反應。謠言至少有下列功能： (1)減低焦慮， (2)對某種意見分歧的資訊付與某種意義， (3)是組織成員結合成聯盟的媒介， (4)顯露謠言傳遞者的地位及權力。 第4章 團體溝通 提議減少謠言的方法如下： (1)宣佈何時會發佈重要的決策 (2)解釋看起來很突然或秘密的行為 (3)強調目前決策與未來計劃的風險性 (4)採取開放的方式討論問題 第4章 團體溝通 非語言溝通 溝通可分為兩種：語言溝通以及非語言溝通。所謂非語言溝通包括有肢體動作、說話音調、面部表情、甚至於說話時雙方 (或多方) 所保持的距離也包括在內，如圖2所示。 第4章 團體溝通 肢體動作 挑眉 (不相信) 摸摸鼻子 (困惑) 聳肩 (不在乎) 面部表情 扭曲的臉 (生氣) 微笑的臉 (友善) 談話距離 很近 (親密) 第4章 團體溝通 意見領袖 替我們過濾、解釋和提供資訊的人，或扮演這些角色的人稱為意見領袖。 大眾媒體或其他行銷來源直接將資訊傳 遞給相關市場區隔的過程，稱為二階段溝通 流程。 第4章 團體溝通 在組織中及組織間實際發生的現象，是比直接流程更為複雜。這個現象稱為多階段溝通流程。圖3顯示了大眾媒體在直接流程及多階段流程上的差別。 第4章 團體溝通 第4章 團體溝通 多階段流程涉及到某特定產品的意見 領袖，他會積極的從大眾媒體及其他來源 中尋找有關的資訊，並將這些資訊加以處 理之後，傳遞給團體中的其他成員。團體 成員也從大眾媒體及其他非意見領袖中獲 得資訊，並將這些資訊回饋給意見領袖。 第4章 團體溝通 尋找意見領袖的情況 我們在什麼情況下會去尋找意見領袖 提供意見？涉及到對所欲購買產品的了解程度。或稱產品知識程度。我們對於愈不清楚的東西，愈會去諮詢他人。 第4章 團體溝通 其次，涉及到涉入的問題。由於產品不同，消費者對它的涉入程度自會不同。對於高價的、風險高的產品，我們會花大量的時間，積極的去尋找大量的資訊，並做仔細的分析。 這就是高度涉入的情形。 我們可將產品知識與涉入程