一节前台和客房服务心理.pptVIP

第八章　旅游服务心理 开篇有疑 旅游者在前台和客房有什么心理需求？ 旅游者在就餐时有什么心理需求？ 　旅游者走进商场一般有什么想法？ 　旅游者在游览时有什么心理需求？ 本章概要 　　旅游从业员要了解旅游者在旅游酒店的前台、 客房的心理需要，了解客人在餐厅的心理需要，了 解客人购物时的想法，喜欢买什么样的旅游商品， 了解旅游者在景点游览中的需要等等，这都是需要 了解和掌握的。只有了解和掌握了旅游者的心理， 才能更有针对性地做好服务工作，让客人满意。本 章将分析旅游者在旅游过程中的一般心理，再研究 一下如何根据他们的心理做好服务工作。 第一节　前台和客房服务心理 一、旅游者在前台和客房的一般心理 　　旅游者在前台和客房的一般心理可以归 纳为五个方面（见图8-1）。 二、根据客人的心理做好服务工作 　　1. 满足旅游者求休息好的心理； 　　2. 满足旅游者求干净的心理； 　　3. 满足旅游者求方便的心理； 　　4. 满足旅游者求安全的心理； 　　5. 满足旅游者求尊重的心理。 课堂讨论 　怎样才能做到“宾至如归”呢？ 第二节　餐厅服务心理 一、旅游者在餐厅的一般心理 　　旅游者走进餐厅主要是为满足 “吃”的需 求。旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为五 个方面（见图8-2）。 二、根据客人的心理做好接待工作 　　1. 满足旅游者求食物合口味的心理； 　　2. 满足旅游者求快的心理； 　　3. 满足旅游者求卫生、干净的心理； 　　4. 满足旅游者求知的心理； 　　5. 满足旅游者求尊重的心理。 资料阅读 不同旅游者的饮食习惯 　　日本人餐前餐后都喜欢喝一杯茶，特别喜喝绿 茶。他们早餐喜吃粥，晚餐喜吃点小菜，如榨菜、 酱萝卜等。他们喜欢吃海鲜，一般不喜欢吃内脏、 羊肉，不喜欢吃豉汁烹调的菜。他们吃西瓜时，喜 欢在瓜上撒些盐等等。 　　美国人饮食保守，喜欢吃口味清淡的猪排、牛 排、鸡蛋，喜欢吃烤、煎、炸等酥脆的食物，他们 对鱼类及山珍海味不大喜欢吃，特别不敢吃猫、蛇 等野味，喜欢吃青蛙。 　　港澳同胞比较喜欢生猛海鲜、新鲜的蔬菜。 第三节　旅游商场服务心理 一、旅游者在商场购物的一般心理 　　旅游者在商场购物的一般心理可以归纳 为五个方面（见图8-3）。 二、游客购物时的心理活动过程 　　旅游者购物时的心理活动是异常活跃的， 是一个有机联系的过程（见图8-4）。 第四节　导游服务心理 资料阅读 难忘的宝墨园之游 　　导游在介绍宝墨园内的著名瓷塑画 “ 清明上河 图”时，说“清明上河图中画有无数马匹，却有一处 只有半匹马与半个人，请大家找找，看谁眼力好 ” 。 结果游客纷纷来到瓷塑画前仔细查找，此图有86米 多长，不少游客还分工合作，分别从左右两端开始 找。当有游客终于找到这“半匹马”时，大家又同时 关心起另一个问题：“为什么会只有这半匹马呢？” 在游客的主动询问下，导游把 “策马扬鞭出砖缝”的 故事告诉大家。游客的注意力很集中，听后更是各 有见解。这次宝墨园游览给游客留下了难忘的回忆。 课堂讨论 　为什么说“看景不如听景”？ 资料阅读 游客的购买力的影响因素 　　1. 旅行团的性质和旅行的目的 　　2. 游客的社会地位及性别 　　3. 游客的来华次数 　　4. 客人购物的意向 第五节　服务中的人际交往 情景联想 实例——人际交往的心理状态 　　联想一下，在现实生活中，我们所见到的能反映 人际交往中的各种心理状态的实例： 　　家长型——命令式：一位主管由于下属的工作速 度太慢而非常恼火，怒气冲冲地大声说： “ 你们无论 如何要在半小时内完成这件工作！” 　　家长型——慈爱式：有位年轻女客人不小心丢失 了钱包，服务员表示关怀并安慰她说： “ 小姐，请不 要着急，我们会想办法帮助你的……” 　　幼儿型——服从式：一个客人对服务员说： “给 我拿一瓶啤酒来！”服务员应道：“好！”并马上去取。 情景联想 实例——人际交往的心理状态 　　成人型——询问式：客人向服务员询问： “ 还有 明天到桂林的飞机票吗？” 　　成人型——提议式：客人A对客人B提议说：“明 天我们去白云山玩吧！” 　　成人型——赞同式：客人B回答：“好哇！” 　　成人型——反对式：客人B回答：“我不想去！” 　　成人型——道歉式：日常人们使用 “谢谢”、“对 不起”、“请”等礼貌语言时的行为。 　　成人型——总结式：客人点菜后，服务员归纳： “您要的是一瓶可乐、一份水果沙拉……” 情景联想 实例——人际交往的形式 　　联想现实生活中，能反映人际交往中的各种形式的实例： 　　成人型对成人型的交往：客人说 “ 请帮我开个房。” 服务 员答“好！请填表。”客人行为是成人型的提议式和道歉式，服 务员的行为是成人型的赞同式和道歉式。交往是平行的。 　　家长型对幼儿型的交往：客人对服