一节旅游者的气质.pptVIP

第六章　旅游者的个性 开篇有疑 　　我们日常所说的“气质”和心 理学上的“气质”是一样的吗？ 　　如何去接待各种气质的客人？ 　　我们可以从哪些方面去了解 旅游者的性格呢？ 本章概要 　　现代人总是说 “要有自己的个性”，为什么 每个人的个性特点总会与别人有不同之处呢？ 如果有人问你是怎样的人，你会如何回答呢？ 当问及你崇拜的人个性如何，你能够描述吗？ 本章的目的在于提供一个机会，去认识自己的 个性，更好地了解自己，去认识别人的个性， 以更好地与他们进行交往。了解旅游者的个性 特点，对提高服务质量也是非常关键的。 第一节　旅游者的气质 一、气质概述 　　（一）气质的定义 　　气质是人心理行为的动力特征。 　　气质的特点主要有三点（见图6-1）。 课堂讨论 　　人们常说“江山易改，秉性难移”，这句话 有道理吗？ 情景联想 人的气质 　　在日常生活中，我们会发现：有的人脾气急躁， 有的人活泼好动，有的人沉着冷静，有的人敏感孤 僻……这些都是人的气质表现。 　　气质具有稳定性的特点。但经过生活环境和教 育的塑造，人的气质可能得到一定程度的改造。 　　比如，一个人小的时候不喜欢别人逗他玩，当 他慢慢长大后，往往也会比较孤僻、比较腼腆、不 合群。后来在上学期间，他担任了学生会干部，开 始组织各类活动、接触各种师生，慢慢地，他就变 得比较开朗大方了。 一、气质概述 　　（二）四种气质说 　　关于气质的研究，最著名的是希波克拉底 提出的“四种气质说”（见图6-2）。 一、气质概述 　　（二）四种气质说 　　不同的气质类型表现出不同的心理特征， 如表6-1所示。 资料阅读 不同气质类型的神经系统特性 　　苏联科学家巴甫洛夫通过实验研究，发现神经 系统具有强度、平衡性和灵活性三个基本特征。它 们在条件反射形成或改变时表现出来，由于在个体 身上存在各不相同的组合，从而产生了各自的神经 活动类型。 　　其中四种最典型的神经活动类型是：强、平衡 且灵活型（活泼型）、强而不平衡型（兴奋型）、 强、平衡而不灵活型、弱型。 情景联想 人的气质类型 　　在生活中，我们可以遇到四种气质的典型人物， 如张飞的火暴脾气属于胆汁质、善变的王熙凤属于 多血质、以深思多谋著称的诸葛亮属于粘液质、而 多愁善感的林妹妹则是抑郁质。 二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 　　心理旅游者的不同气质，在整个旅游活 动的各阶段都会通过他们的言行举止表现出 来。分析旅游者不同气质的表现，对进一步 了解旅游者，并在工作中照顾到他们的不同 气质特点是有帮助的。 二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 　　旅游者气质类型大致可归纳为急躁型、 活泼型、稳重型、忧郁型四种（见图6-3）。 二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 　　（一）急躁型旅游者 　　1. 急躁型旅游者的主要表现； 　　2. 接待急躁型旅游者的技巧。 　　（二）活泼型旅游者 　　1. 活泼型旅游者的主要表现； 　　2. 接待活泼型旅游者的技巧。 二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 　　（三）稳重型旅游者 　　1. 稳重型旅游者的主要表现； 　　2. 接待稳重型旅游者的技巧。 　　（四）忧郁型旅游者 　　1. 忧郁型旅游者的主要表现； 　　2. 接待忧郁型旅游者的技巧。 第二节　旅游者的性格 课堂讨论 　为什么说“性格决定命运”？ 复习思考 1. 什么是气质？气质有什么特点？ 2. 气质有好坏之分吗？试从气质的双重性 　描述四种气质的主要表现。 3. 试述不同气质旅游者的主要日常表现及 　服务员的接待技巧。 4. 什么是性格？性格与气质有什么关系？ 5. 性格如何分类？我们可以从哪几个方面 　鉴别旅游者的性格？ * 第一节　旅游者的气质 第二节　旅游者的性格 案例引入 一、气质概述 二、不同气质类型旅游者的 　　主要表现及接待技巧 图6-1 气质的特点 图6-2 四种气质说 表6-1 不同的气质类型的心理特征 急躁、易怒、难以自制等 热情、果敢、精力充沛等 胆汁质 情感多变、轻率、浮躁等 活泼、机敏、感情丰富等 多血质 执拗、冷淡、动作迟缓等 沉着冷静、坚毅、实干等 粘液质 执拗、冷淡、动作迟缓等 情感深刻、细心谨慎等 抑郁质 消极性 积极性 心理特征 气质类型 张飞 王熙凤 诸葛亮 林妹妹 图6-3 旅游者的气质类型 一、性格概述 三、旅游者性格的鉴别 二、旅游者性格的类型 　　（一）性格的定义 　　性格是指人们对待现实的态度和行为方 式的较稳定的心理特征。 　　影响个体性格的因素很多，就其形成和 发展来说，包括了生理因素和环境因素两方 面。生理因素是性格的自然前提，性格主要 是在其生活实践中，在人同环境积极地相互 作用的过程中形成和发展起来的。 一、性