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第七章 异议处理 上一页 下一页 汽车销售实务 黎贺荣 院级重点课程－汽车销售实务 制作：机电系黎贺荣 * 课程目的 了解顾客异议是销售的机会 1 学会分辨异议和借口并找到真正的异议 2 学会异议处理的原则、方法和技巧 3 思考：什么是异议 异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出质疑或不同见解 异议？借口？ 貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。 处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后真正的“异议”来处理 异议传递的真实信号是…… 顾客感兴趣 顾客有疑问想解决 顾客希望继续交谈下去 “你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要， 也是最积极的信号。 面对异议我们的态度是…… 把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议 顾客异议的类型 从产生异议的主体来看： 1、借口 2、真实的意见 3、偏见或成见 从指向的客体来看： A、价格异议 B、需求异议 C、购买时间异议 D、品牌异议 E、服务异议 处理顾客异议的原则 尊重顾客异议 永不抱怨、不争辩 维护顾客自尊 强调顾客受益 避免争论 你永远无法在与顾客的争论中获胜！ 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！ 请记住： 莫让异议终结了销售 思考： 有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？ 尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀 异议产生的原因 信息问题 信任问题 沟通问题 顾客问题（喜欢挑刺） 解铃还须系铃人 思考：异议产生的原因有哪些？ ERP ——解释、澄清、提供真实信息 ——建立关系，交朋友 ——改进沟通方式，运用沟通技巧 ——尊重、理解、一笑了之 异议处理的四大步骤 第一步 明确异议所在 第二步 同意并中立化 第三步 提供解决方案 第四步 寻求顾客认同 异议处理过程 反问法 获得更加精确的信息 赢得时间的途径 判断异议是否由顾客自己所造成 引导客户自己否定自己的异议 异议处理 异议处理的10个技巧 忽视法 反问法 缓冲法 补偿法 证明法 主动法 异议处理的10个技巧 转化法 预防法 延缓法 衡量法 忽视法 对于无关紧要 的异议 客户并不是真 的要解决的异 议 异议处理的10个技巧 缓冲法 顾客不会接受一个对立的观点 对顾客的观点进行延伸和补充 如： “ 是的…… 如果…… ” 例如：“您为什么这样认为呢？” 异议处理的10个技巧 转化法 利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。 顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。” 销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油” 顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解） 错误的应对：“我们车的油耗一点都不高……” 比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车，我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了……。 异议处理的10个技巧 预防法 预防可能出现的异议做到防 患于未然。 例如：“车身重开起来当然更平稳，但您一定担心耗油会增加，是吧？” 异议处理的10个技巧 补偿法 承认自己产品的某方面的劣势或竞争对手的优势，积极地用自己产品的其他优势来补偿 例如：“虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔音做的很好，您不妨试试看……” 异议处理的10个技巧 证明法 陈述第三者的评价和观点 利用顾客的从众心理 例如：“您可以向我们已购车车主了解有关情况” 异议处理的10个技巧 主动法 为了发现问题故意激起顾客异议。 主动提出顾客肯定会提出的异议。 例如：“您是否对我们产品的质量还有些不放心？” 异议处理的10个技巧 延缓法 延缓太早或不便于回答的异议 给出延缓的理由 向顾客表示已经注意到了他的异议。 例如：“价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好吗？” “我在等会介绍产品时再向您重点解释。” 异议处理的10个技巧 衡量法 本.富兰克林法 主要用于价格商谈时 例句：“我们车虽然没有xxx，但是我们比XX车多出这些配备……” 好处 坏处 异议处理的10个技巧 直接反驳 “不” “那是不正确的” “我闻所未闻” “让我来告诉您事实是怎样的” “您这样看问题的方法是错误的” 异议处理的典型错误 无端指责 “您应该更仔细的阅读用户手