七章现代企业销售管理.pptVIP

第七章 现代企业销售管理 第一节 销售管理概述 第二节 销售计划管理 第三节 销售人员管理 第四节 客户管理 第一节 销售管理概述 一、 销 售 （二）销售活动过程 二、 销售管理的职能 第二节 销售计划管理 一、 销售计划的含义和内容 销售计划是实现销售收入和目标的一连串销售过程的安排，即依据销售预测设定销售目标、编制销售配额和销售预算。 销售计划的内容 二、制定销售计划的步骤和方法 （一）步 骤 分析现状 综合编制销售计划 确定目标 对计划加以具体说明 指定销售策略 执行计划 评价和选定销售策略 检查效率、进行控制 三、销售目标管理 （一）影响销售目标制定的因素 1、企业目前和以往的销售资料 2、对市场走势的预测 3、除了前两项之外的预期增加量 （二）企业销售目标的内容 1、销售额指标 2、销售费用的估计 3、利润目标 4、销售活动目标 第三节 销售人员管理 一、 销售人员规模设计 （一）影响企业销售人员数量的因素 1、企业的业务量增长情况 2、人员流动率 （二）确定企业销售人员的规模 （三）配置销售人员力量 1、按地区分派销售人员 2、按产品分派销售人员 3、按不同顾客分派销售人员 4、按综合因素分派销售人员 二、销售人员的激励 （二）原 因 （二）激励的方式 1、环境激励 2、目标激励 3、财务激励 4、精神激励 5、授权激励 6、竞赛激励 三、销售人员的考评 （一）收集考评资料 （二）建立评估指标 （三）销售人员业绩评价方法 1、横向比较法 2、纵向比较法 3、销售人员品质评价法 第四节 客户管理 一、客户管理 （一）客户管理的概念及分类 1、客户管理是企业的一种战略，贯穿与各个部门和环节。 2、信息技术引入，使得客户知识的积累和共享更为有效。 3、客户管理始于对客户行为和特性的深入分析，然后制定营销战略等。 4、客户管理在相同企业的不同时期应有不同的侧重点。 2、客户管理的分类 （1）按客户重要性分类 “80：20”法则 （2）按客户忠诚度分类 （二）客户管理的内容 1、客户基本资料的管理 2、交易状况管理 3、客户关系管理 4、客户风险管理 （三）客户管理的原则 1、动态性管理 2、突出重点 3、灵活运用 4、专人负责 二、客户管理的分析方法 （一）分析客户构成 （二）客户信用分析 （三）客户信用额度的确定 三、客户投诉管理 （一）客户投诉的范围 （二）客户投诉处理的目的 （三）客户投诉处理的程序 （四）注意问题 四、客户关系管理 CRM是企业应对环境变化的需求、技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。 CRM是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以顾客为导向的发展战略，并在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。 （二）客户关系管理的目的 1、挖掘关键客户 2、留住现有客户 3、放弃回报低的客户 （三）客户关系管理系统管理的内容 1、客户信息交流 2、营销、销售和服务的自动化 3、客户分析 4、客户档案管理 5、客户反馈管理 6、企业对客户的承诺 7、以良好的关系留住客户 案例：迪克连锁超市的客户关系管理 肯·罗布是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。当罗布的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件——一种由康涅狄格州的关系营销集团所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理