三章全程陪同导游员实务.pptVIP

第三章 全程陪同导游员实务 教学目的：通过本章学习，让学生了解并掌握全陪导游员的服务程序和技能，主要掌握全陪服务准备工作、接待工作及善后工作 本章小结：通过本章学习，同学们了解并掌握全陪导游员的服务程序和技能，实际操作了全陪的接待工作 * * 第一节 服务准备 一、熟悉接待计划及相关资料 1、听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求的介绍。 2、熟记旅游团名称、旅游团人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯等。 3、掌握旅游团的等级、餐饮标准，国内游客在饮食上有无禁忌和特别要求等情况。 4、有无特殊安排 5、了解收费情况及付款方式 6、掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。 二、物质准备 1、陪团中所需旅行手续，如边防通行证（如去经济特区深圳、珠海需办理）；带齐必要的证件，如身份证、导游资格证、胸卡等。 2、必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等。 3、算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。在这里，要强调全陪须慎重保管好所带的支票及现金。在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，给自己和旅行社都会带来重大经济损失。 4、回程机票，国内团的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上，全陪则须认真清点，并核对团员名字有无写错。 三、知识准备 1、根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识：了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游点的大概情况，以应对游客的咨询；同时还应了解游客所在地的上述情况，以便能做相互比较，和游客做更多的沟通。 2、沿途各站的相关知识：如全陪对该团所经各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，如主要景观、市容民情、风俗习惯等。 四、联络工作 根据需要，接团前一天与第一站接待社取得联系，互通情况，妥善安排好接待事宜。 五、心理准备和形象准备 特别提示一点，全陪必须全程陪同游客旅行、游览，工作时间相对较长，应带好足够的换洗衣服，以保证全程陪同期间个人卫生。 第二节 接待工作 一、入境站接团服务 1、接团前，全陪应向旅行社了解本团接待工作的详细安排情况。 2、接团当天，全陪应提前30分钟到接站地点迎接旅游团。 3、接到旅游团后，全陪应与领队尽快核实有关情况，问候全团游客；向领队做自我介绍并核对实到人数，人数变化，与组团社联系。 二、入店服务 （一）分房 （二）热情引导游客进入房间 （三）处理入住后的问题 （四）掌握与地陪的联系方法 三、商定日程及核对票据 全陪应分别与领队和地陪核对、商定日程，以免出差错，造成不必要的误会和经济损失。一般以组团社的接待计划为依据；尽量避免大的改动。如遇难以解决的问题 。 如遇难以解决的问题应立即反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。全陪同领队、地陪商定日程不仅是一种礼貌，而且是十分必要的。 四、各站服务 （一）抵站服务 （二）游览过程中的服务 五、离站服务 （一）确认各项事宜 （二）办理离店手续 （三）做好机场（车站、码头）的服务 （四）与地接社结账 （五）向地陪和司机道别、致谢 六、转移途中服务 （一）协助领队分配机位和铺位 （二）负责旅游团在旅途中的生活服务 （三）注意游客的人身和财产安全 （四）照顾身体不适的游客 （五）做好讲解工作 （六）保管好票据 七、离境站送团服务 （一）当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。 （二）向领队和游客征求团队对此次行程的意见和建议，并填写《团队服务质量反馈表》。 （三）致欢送词，对领队、游客给予的合作和支持表示感谢并期望再次重逢。 第三节 善后工作 一、对团队遗留的重大、重要问题，要先请示旅行社有关领导后，再做处理。认真对待游客的委托，并依照规定办理。 二、对团队的整个行程做总结。若有重大情况发生或有影响到旅行社以后团队操作的隐患问题，应及时向领导汇报。 三、认真、按时填写《全陪日志》。 四、及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。 *