三章需求管理与顾客服务.pptVIP

2003/10/2 徐菁延 第三章 需求管理與顧客服務 學習目標 了解出貨物流管理的重要 有效的需求管理是為了增加成長 知道可能需要的預測類型 訂單管理如何創造價值 了解客戶服務的意義及物流和供應鏈管理 了解物流管理和銷售通路間的不同 出貨物流系統 增加顧客服務水準 提升公司的顧客服務能力 實體配銷、物流和供應鏈之管理 進料物流管理系統 優先參考安置過程和便利價值 供應鏈包括物料管理和實體供給 需求管理 我們確知客戶的需求是什麼 滿足客戶需求的最佳解決辦法 滿足顧客需求 需求管理目標 蒐集和分析顧客的問題 貨暢其流 發展好的產品和服務來解決顧客的問題 與供應鏈會員分享關於消費者訊息、有效的技術、創造好的商機 在滿足顧客的形式中，有最好的物流、運輸、配送來傳遞產品和服務給消費者 需求經營：有關的問題 部門之間缺乏溝通，對需求訊息沒有相同的反應 需求訊息(作業性策略→戰略→策略) 初期強調用DI來創造未來可能的情境，有關提供產品的選擇性 找到對需求和產品的可用率是企業成功的結果 傳統預測：需求預測 需求管理主要的目標是在預測消費者會停止或是購買產品的數量 在整體供應鏈中，所有的需求是來自於基本的需求 預測的主要目標，在於回應市場中的主要需求 圖 3-1 Supply-Demand Misalignment 圖 3-2 Integration of Sales Forecasting and Production 傳統預測 圖3-2的例子在說明產量的整體預測 長期、中期和短期的預測是對於預測流程中很重要的貢獻 協同規劃預測和補貨 CPFR 是識別一個為計劃，預測，和補貨的企業發展模型 使用網際網路的技術去協同作業計劃 在1995年發展Wal-Mart和Warner-Lambert. 協同規劃預測和補貨 CPFR：協同規劃預測和補貨 強調顧客採購資料能分享給供應商 在顧客和供應鏈之間產生直接的聯結 協同規劃預測和補貨 計劃和預測的加入是來自於公司和買方進入一個網際網路系統 在已制定的因素範圍內，任何的參與同夥是准許改變預測 只有一些CPFR優先被公開，但是終究給人深刻印象 供應鏈技術應用：中西製藥 在使用高等的統計需求管理系統後公司發現72%產品處於成熟階段，14%在衰退中 改善經營產品的投資策略 實質上，需量管理幫助公司更加地有利、有效用 協同計劃 協同計劃的供應鏈資訊交流改善了品質 超過傳統實務的運作 圖3-4是協同計畫的三個關鍵要素 圖 3-4 協同計劃 訂單履行及訂購管理 訂單履行活動和供應鏈經過交易、互動而相互依賴的層面是不同的 訂購管理系統最主要想表達出買賣雙方因個別產品訂購而互相傳達訊息，這關鍵在於交易上的效率和顧客滿意 圖 3-6 訂購管理特性 訂單履行和訂購管理 傳統上的訂購週期包括的活動有客戶下訂單、貨品的處理至客戶收到商品所經過的時間及過程。 如圖表3-7 圖3-7 訂購週期主要的成份 圖3-8 訂購配置的傾向 訂單履行和訂購管理：其他的問題 訂單處理 訂單準備 訂單出貨 訂單週期的長度與差異性 訂購週期的時間分析於圖表3-9及訂購週期的長度與差異性於圖表3-10 圖3-9 訂購週期的時間分析 圖3-10 訂購週期的長度與差異性 訂單履行和訂購管理：電子商務 物流和供應鏈管理最基本的成功因素是要有良好的規劃和工具，並配合市場的新技術。 選擇合理的實施策略。 電子商務的五項策略 配送中心 合夥經營 專門中心 第三者物流 建立訂單 National Semiconductor 提出一個新視野的介面，它們使供應鏈的流程再造可減少物流的成本。 需要較多的動力及積極的方式辨認出物流供應鏈的附加價值角色，來創造和維持競爭的優勢，且提供雙贏的結果。 顧客服務的定義 產品層面 顧客支援/服務類型 牽涉層面 顧客服務複雜度 顧客服務的要素 時間性 可靠性 聯繫性 便利性 表3-2 顧客服務要素-食品工業 傳統的 可使用在基本單位上 速度和一致性 特殊要求回應時間 回應訊息的速度及正確性 需求獲得 回應的品質 新的 訂單準時接收 訂單接收完整 訂單免費接收損壞 訂單處理正確 訂貨帳單正確 在現實的層面確定標準 品質水準設定在100%以下可能是困難的 與顧客商量策略和標準 向顧客傳達標準 測量、監控和控制顧客服務標準 顧客服務概觀 如果顧客服務的基礎不是在適當的地方，那就沒有物質的產生 顧客可能給服務不同地定義 所有的顧客認為的不相同 關係不是單一的 合夥和增加價值能“守住”顧客 圖3-13顧客服務問題 缺　貨 缺貨四個可能的演變 顧客等待 遲延訂單 銷售喪失 喪失顧客 缺貨的損失成本 配銷通路 一個或多個公司或個體，提供商品和服務，從