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第九章 顧客服務與管理Customer Service and Management 綱要 物流顧客服務之基礎知識 顧客服務定義與差異化服務 基本顧客服務能力 完美訂單 附加價值服務 顧客物流服務程序建構流程 顧客訂單管理 電子化訂單履行 從物流的角度看顧客服務 可分為買賣交易之前、中、後三個階段： 交易之前：制定顧客服務政策、提供顧客服務政策說明書、設立顧客服務組織機制等。 交易之中：訂購週期要素(order cycle elements) 、訂單資訊、訂購之方便性、替代產品之多寡、缺貨水準、轉運能力、緊急訂購之處理、系統之準確度等。 交易之後：產品裝設、保固、替換、維修、零件提供、顧客抱怨處理、退貨處理等。 物流與顧客服務的關係 行銷 企業競爭力 產品生命週期 以客為尊的行銷觀念 顧客需求較產品或服務本身更為基本 產品或服務必須可由顧客取得 產品或服務對顧客的價值，主要由以下五種經濟效用所構成： 型態效用(Form utility)~透過製造能力產生 擁有效用(Possession utility)~透過行銷能力產生 時間效用(Time utility)~透過物流能力產生 地域效用(Place utility)~透過物流能力產生 資訊效用(Information utility)~透過資訊能力產生 獲利力較諸銷售量來得重要 物流為一項核心策略能耐 物流與生命週期 顧客服務的定義 廣義而言，企業為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之。 狹義來看，顧客服務乃是企業所提供給顧客之有形產品(或無形產品) 、價格、促銷活動及物流服務。 顧客服務乃在以具成本效益的經營方法，提供供應鏈中之顧客及相關成員顯著附加價值利益的程序。~Lalonde 基本顧客服務能力 供應力 作業績效 可靠度 供應力(Availability) 供應力乃指顧客需要時，即可提供產品（或服務）之能力。 供應力策略乃在對關鍵顧客維持高存貨供應力，同時維持最低的存貨及設施投資。 三項績效尺度(Performance measurement) 缺貨率(Stock out frequency) 供品率(Fill rate) 完整出貨訂單數(Orders shipped complete) 說明 缺貨率 指缺貨發生之機率 單一品項缺貨率=缺貨次數÷品項總訂貨次數 總合缺貨率=總缺貨次數÷總訂單次數 供品率 測量一個時期的缺貨強度 可藉由供品率來了解顧客需求被滿足的狀態 就單一品項、單一訂單而言，供品率=交貨÷出貨 完整出貨訂單數 是一項評量公司是否依顧客訂單完整出貨次數的尺度 完整出貨訂單數=完整出貨單數÷總訂單數 完整出貨訂單數乃評量供應力最嚴格的尺度 作業績效(Operational Performance) 物流作業是由許多物流績效週期(LPC)組成。 對物流績效評量的尺度包含： 速度(Speed) 穩定性(Consistency) 彈性(Flexibility) 功能失常/復原(Malfunction/Recovery) 說明 1/2 速度 為自訂單發出迄訂購物品送達所經過的時間。 寄放存貨於顧客處可達最高供應力及速度，但成本極高。 LPC之速度往往對存貨的需求有直接關係，通常LPC愈快，顧客需用在存貨上的投資愈少。 穩定性 物流經理對穩定性的重視程度高於速度 穩定性指企業多數LPC在預定時間完成配送工作的能力。 當穩定性低時，顧客往往須為可能發生之延遲交貨情況，準備更多安全存貨。 說明 2/2 彈性 企業應付顧客額外（異常）服務要求的能力 卓越物流往往視其物流作業彈性的能力大小。尤其對主要顧客，滿足其特殊服務需求的能力。 功能失常／復原 物流基本服務系統可能會失常，故需有失常應變計劃(malfunction contingency plan)來復原失常的服務系統。 有些系統是不容許失常的，此時必須安置防止失常發生之裝置。然而這些安置的成本很高，不是所有系統都負擔的起。 可靠度(Reliability) 可靠度談的即為物流品質。 追求物流品質的關鍵乃在「評量制度」，包涵下列三要素： 評量變數(measurement variables) 靜態變數(static variables)：評量某一時間點的變數 動態變數(flow variables)：評量一段期間的一個變數 評量單位(measurement units) 評量單位之選定會對可靠度的評定產生重大影響 Ex：銷售金額較能提供高價產品之缺貨動態 評量基準(measurement base) 評量基準乃彙整過的績效報告。可以從整個物流系統的彙整績效到特定產品的績效。評量基準制度之建立須建構合適之資料庫，累積彙整相關績效尺度，因此有必要就成本與所需資料間做出權衡。 物流服務可依顧客特性予以區隔化： 基本服