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第二章 导游服务程序 与服务规范 ------掌握全陪、领队、地陪、景区景点导 游、散客导游服务程序规范 第二章 导游服务程序与服务规范 第一节 地陪导游服务程序与服务规范 一、接待前的准备工作 在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要做好充分的准备工作。 （一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜 （三）物质准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备和心理准备 （一）熟悉接待计划 接待计划(itinerary )是组团旅行社委托各地方 接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是 导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依 据。地陪需准确以下情况： 1．旅游团概况 2．旅游团成员基本情况 3．全程旅游路线、入出境地点 4．所乘交通工具情况 5．交通票据情况 6．特殊要求和注意事项 （二）落实接待事宜 地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。 1．核对日程安排表 2．落实旅行车辆 3．落实住房及用餐 4．了解落实运送行李的安排情况 5．了解不熟悉景点的情况 6．掌握联系电话 7．与全陪联系 （三）物质准备 1．证件 导游证、胸卡、工作证、身份证。 2．票据 《门票结算单》、《餐饮费结算单》。 3．导游服务用品 接待计划、导游图、导游旗、接站牌、旅游车标志、宣传材料、名片、记事本、扩音器等。 （四）语言和知识准备 1． 根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和资料介绍的准备。 2． 接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。 3． 做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅 游者可能感兴趣的话题等方面的准备。 4． 做好客源地知识准备。 （五）形象准备和心理准备 ◆ 形象准备 1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。 2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香水。 3．上团时，应将导游证佩戴在正确位置。 ◆ 心理准备 1．准备面临艰苦复杂的工作 2．准备承受抱怨和投诉 二、迎接服务 迎接服务(meeting service) 是地陪和 旅 游者的第一次直接接触，至关重要。 （一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务 （一）旅游团抵达前的工作安排 接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况。 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2、与旅游车司机联络 地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提前半小时抵达机场（车站、码头）。 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团 地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的位置热情迎接旅游团。 （二）旅游团抵达后的服务 1．认找旅游团－－谨防野导接走旅游团 2．核实实到人数－关系房、车、餐等 3．集中清点行李 4．集合登车 （三）转移途中的服务 从机场（车站、码头）到下榻饭店的过程叫转移（transfer in）。在转移过程中，地陪要做好如下几项工作： 1. 致欢迎辞(welcome speech) 2. 调整时间 3. 首次沿途导游 4. 宣布集合时间和地点 三、入店服务 地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续(check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活动安排。 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题 （七）安排好叫早服务 四、核对、商定