如何提高满足客户需求的技巧.doc

如何提高满足客户需求的技巧 课程描述： 随着市场的日益成熟，产品的逐渐增多，顾客的选择也越来越多种多样。这种情况下，想要在激烈的市场竞争中脱颖而出，掌握满足顾客需求的技巧就变得至关重要。懂得如何满足顾客的需求，能够提高顾客对产品（包括服务）的满意度和忠诚度，获得稳定的收益。然而如果无法掌握满足客户需求的技巧，则会丧失顾客的肯定，最终在市场竞争中处于不利地位。 本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述提高了解顾客需求的技巧、提高满足顾客基本需求的技巧、提高满足顾客高级需求的技巧，以及在提高满足客户需求的技巧过程中需要注意的若干问题。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同行业提高满足客户需求的技巧或有不同，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！ 随着市场的成熟，产品的增多，顾客的选择也多种多样，如何在激烈的竞争中脱颖而出，提高顾客的满意度和忠诚度至关重要，而这就需要掌握提高满足客户需求的技巧： 1.提高了解顾客需求的技巧； 2.提高满足顾客基本需求的技巧； 3.提高满足顾客高级需求的技巧。 要想满足顾客的需求，就需要先了解顾客的需求： （1）学会询问顾客需求。 顾客的购物行为背后往往有需求驱动，只有了解了这种需求才能对症下药，为顾客提供其需要的产品（包括服务），所以要提高了解顾客需求的技巧就要学会如何询问顾客的需求。在询问的过程中要注意询问顾客的方式，给顾客更多选择的可能性。另外，询问要深入挖掘顾客的需求，这可为第二和第三步倾听分析顾客需求奠定基础。 （2）学会倾听顾客需求。 当我们为顾客提供产品时，不能主观臆断顾客的需求，因为你想给的不一定是顾客想要的，你认为的好也不一定是顾客最需要的好。在与客户交流时一定要耐心倾听顾客阐述的内容，无论是顾客的抱怨或者顾客看似不咸不淡的询问都反映了他们内心的真实动机。 （3）学会分析顾客需求。 了解顾客的需求不仅仅是询问和倾听顾客的需求，还需要掌握分析顾客需求的技巧。 某种程度上顾客是不知道自己真正的需求的，需要我们去挖掘。分析顾客需求首先要往纵深分析，并且尽量和自己的利益结合起来。 另外，分析顾客需求不仅仅要关注顾客的基本需求还要分析其高级需求，例如情感需求。这样有助于建立良好的客情关系，满足顾客的情感及社交的需求，提高顾客忠诚度。 人的欲望是无止境的，相应的，人的需求也是贪婪的，如何满足人们日益刁钻的需求是留住客户达成交易的重中之重，所以毋庸置疑需要掌握满足顾客需求的技巧。 （1）学会满足顾客功能性的需求。 功能性的需求顾名思义就是顾客需要的产品的基本功能，例如手机打电话、棉袄保暖、水杯喝水等。在为顾客推荐产品时一定要站在顾客的立场上，认真为顾客选择产品，同时可以客观的指出顾客选择产品的缺点，从而引导顾客的取向。 （2）学会满足顾客差异化的需求。 顾客的需求往往不是单一的，而是复杂多变的。所以在与顾客沟通时要善于把握顾客与众不同的需求点，并且为他们提供最适合的产品。 每个人都离不开社会，即便再独立自主的人也会渴望和人交流，渴望被关心，渴望受到别人的尊重。满足顾客的高级需求，提高顾客的满意度和忠诚度需要做到： （1）学会满足顾客的交际需求。 其实很多顾客在消费的时候讨价还价就是为了交际，如果像生产商品的流水线一样销售商品，生活会缺少很多乐趣。所以在与顾客沟通时尽量以一个人的身份和他们交流，摒弃规则和流程，所谓技巧就是做好你自己就行了。 （2）学会满足顾客的情感需求。 我们都是希望被关心的，所以上阶梯时行李多了有人在后面帮你一把就会感动。特别是陌生人，哪怕一点点的关心都会被我们放大到无以复加的地步。感动了就会满意，就会产生归属感，就会忠于让自己感动的对象。 （3）学会满足顾客的自尊需求。 每个人都希望自己被别人关注，受人尊重，顾客亦是如此。而作为商家，更应该包容顾客，尤其是给予顾客在公共场合的尊重。这些小技巧虽然看似简单，却能极大的影响顾客对商家的感知。 最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“提高满足客户需求的技巧”的方法流程。 或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何提高满足客户需求的技巧。