G国V运营商UTRAN项目n搬迁后CE拥塞导致客户投诉案例分析.doc

G国V运营商UTRAN项目 搬迁后CE拥塞导致客户投诉案例分析 无线网络规划部 侯昌洪/46867 【摘要】V运营商是全球最大移动运营商之一,其专业水平和国际化是毋庸置疑的,对网络质量相当重视. 2007年底我司获得V运营商在G国子网UTRAN搬迁合同,2008年6月开始实施搬迁.搬迁第一个cluster后,网络出现大面积CE(信道单元)拥塞,添加CE后网络恢复正常.但是在随后3个月内该问题不断升级,最后导致客户从低层到高层的总投诉,最后我司不得不承诺赠送部分CE资源直3个月直到升级新的设备为止. 为什么一个看似简单的问题出现如此严重的后果呢? 本文对前期准备,中期实施和后期解决的全过程进行了回顾,分析总结了该问题发生的根源,希望对其他项目有借鉴作用. 【关键字】网络设计、UTRAN、Cluster、CE(信道单元) 、搬迁、话务模型、Traffic 背景 众所周知, V运营商是全球第一大移动运营商, 在全球有很多子网, G国就是其中一个子网之一. 2007年底我司获得V运营商在G国子网UTRAN搬迁合同. 中标后, 2008年2月至4月我司根据客户提供的数据进行了网络设计, 输出了站点CE, IUB等资源配置等信息. 客户根据我们网络设计配置向我司进行了设备采购. 2008年6月搬迁第一个cluster后出现大面积因为网络Traffic增加导致CE资源不够的拥塞. 我们临时给客户进行了扩容, 但是市场要求客户必须付款才能进行后续站点的CE扩容. 由于客户前期是根据我们的网络设计进行购买的(虽然我们在做网设时多次提醒市场和客户, 根据客户提供的话务模型无法得出正确的配置, 不能作为硬件采购的参考. 但是都没有引起市场和客户的重视.), 这个时候客户就不干了, 问题不断升级,最后导致客户从低层到高层的总投诉,最后我司不得不承诺赠送部分CE资源直3个月直到升级新的设备为止. 为什么一个看似简单的问题出现如此严重的客户投诉后果呢? 分析 对搬迁后网络估计不足 网络设计结果不准确 市场销售不够灵活 前车之鉴，后世之师 如有由于客户提供信息不准确,导致计算配置很低,跟实际情况严重不一致时. 向客户推荐设备配置时就应该对客户进行预警,明确提出需要一定的余量. 灵活应对客户投诉 针对客户不断升级的投诉,一方面从技术层面解决一些问题,如打开HSUPA DCCC算法开关,很多站点CE拥塞问题减少或者没有拥塞问题了,减少了拥塞站点的数量;然后先扩容拥塞站点,再对客户进行引导, 让客户再进行购买.