X男装会个员管理体系.doc

广州XX服装有限公司 会员管理体系 发文字号: 发行日期: 2010年8月1日 版 本: A/0版 文件类型： 操作文件 分发部门: 华南直营部 分 发 号: 受控状态: 批 准 审 核 编 制 年 月 日 年 月 日 年 月 日 劲霸会员管理体系 一、目的： 为提升店铺客户的满意度，提升销售的回头率。形成统一而有效的会员客户管理体系。为会员客户的权利增值。 二、会员发展任务店铺绩效管理:（按店铺类别分配） 将直营现有店铺分为三类，分别计算中各类店铺的总任务和单店单月会员招募任务： 华南2010年会员开发目标21000个 店铺类别 日均销售额 目前店铺数量 积分会员开发任务（天/个） 绩效管理 每月任务 单店天均任务 一类店铺 4000 -1万元 6 90 3 每超额完成按百分比例10%奖励1分 没有达标完成按百分比例（按10%）奖励-1分 二类店铺 1500-4000元 14 60 2 三类店铺 1500元以下 18 20 0.6 合计 　 38 170 　 　 　 三、会员分级: 以会员卡积分为基准，对客户进行分级。 以下数据源来自华南自营店铺（2009-6-22至2010-6-22）会员积分消费记录 项 目 A类客户 B类客户 C类客户 类型特征 消费金额较高 贡献率高 忠诚度高 消费频率高 消费金额适中 贡献率适中 忠诚度一般 消费频率适中 消费金额较低 贡献率较低 忠诚度较低 消费频率较低 新客户 积 分 段 3000以上 1500-3000 1500以下 占总会员消费比例 7% 18% 75% 合理比例（二八） 20% 80% 四、会员消费级别提升绩效管理；（回头消费或二次消费） 会员级别占比数据源参考华南自营店铺（2009-6-22至2010-6-22）会员积分消费记录 会员级别占比：合理比例（二八法则：A级20%；B级30%；C级30%） 例：三类某店铺 6月新开发了20个会员（7月新开发会员中，有5个会员回来再次消费，那么该店铺6绩效即可获奖励绩效1分绩效，绩效成果将会在工资上体现） 店铺类别 日均销售额 店铺会员级别提升数量(月) A级会员数量 B级会员数量 C级会员数量 绩效管理 一类店铺 4000 -1万元 90 18 27 45 每超额完成5%奖励1分 没有达标完成按百分比例（按5%）奖励-1分 二类店铺 1500-4000元 60 12 18 30 三类店铺 1500元以下 20 4 6 10 合计 　 170 34 51 85 　 　 五、会员有效销售占比绩效管理： 年度店铺会员消费积分 ÷ 年度店铺销售金额 ＝ 会员销售积分占比 例：某店铺 2008-2009年度店铺会员消费积分为：120000分； 会员销售金额为：230000元； 那么2008-2009年度店铺会员销售占比为：52%（该店铺即可获奖励绩效2分绩效） 店铺类别 日均销售额 会员销售积分占比绩效 大于50% 小于50% 一类店铺 4000 -1万元 会员消费积分/全部销售金额占比每递增1个%点奖励1分 会员消费积分/全部销售金额占比每递减1个%点奖励-1分 二类店铺 1500-4000元 三类店铺 1500元以下 六、店铺会员管理责任制： 新会员：1.原则上，谁新开发的会员，谁负责维护。（如无特殊情况，不考虑调换管理） 老会员：这里指的老会员是指，因各种因素遗留下的各类老会员。 会员级别职责管理： 会员级别/责任人 店铺负责人 店铺VIP专员 店铺导购 绩效管理 A级会员 √ 　 　 会员级别每递升一级奖励责任人1分 每流失一个会员奖励责任人-1分 B级会员 　 √ 　 C级会员 　 　 √ 新开发会员 谁开发谁负责，个别情况由店铺VIP专员负责 店铺负责人：须对店铺所有会员负领导管理责任。 店铺VIP专员：须对店铺所有会员负主导维护责任。 店铺导购：须对负责开发会员负维护责任。 七、会员申请表分类： 初级、晋升会员分类： 新会员：新开发会员初步分级根据顾客首次消费积分金额分级，后续根据会员后期消费累积积分的高低进行级别的晋升。 老会员：根据会员历史消费累积积分的高低进行A、B、C级的分类进行。 会员资料存放管理办法： 1．店铺会员资料档案存放于店铺，由店长或店铺VIP专员加以保管； 2．会员资料袋管理：不同级别会员，分别存放在不同