Xtools CRM 项客户关系管理.docx

Xtools CRM 客户关系管理设计理念企业维生素是XTools公司提倡的一种企业健康发展理念：关注能够把企业思想、执行力、人员、管理工具融合在一起的方案，就像维生素C能促进铁的吸收，维生素D能促进钙磷的吸收一样，“企业维生素”使企业管理者和员工之间信息畅通，让企业进入一种包括制定目标、执行目标、过程控制、结果反馈的有效循环中去。它虽然微量，但同人体维生素一样不可缺少。企业需要能解决自己问题的工具，用信息化手段弥补自己在管理方面的缺失，企业所需要的是蕴含/view/141611.htm管理思想的武器，它帮助企业贯彻企业战略，其中最重要的是提升销售能力，加强团队执行力，充分发挥人的能动性，且不是昂贵的奢侈品，它需要足够便宜。企业维生素就能够让企业更清楚看到企业的一些风险和弱点。“企业维生素”理念，倡导中小企业健康成长企业健康，是每个管理者的愿望。怎样才能把企业引入良性发展的道路？如何让资金充足、物流顺畅、客源丰富？怎么才能把企业活力最大限度地发挥出来？这些状况，均反映出企业的“健康度”。简单的说，除了资金、人才、产品和市场，企业还需要什么？经验表明，绝大多数中小企业的健康基础，建立在强壮的/view/606194.htm销售支持平台上，销售平台的强壮程度，从某种意义上决定了企业的健康度。作为国内领先的/view/1955069.htm销售管理软件和客户关系管理软件专业品牌，XTools每年都帮助上千家中小企业通过应用CRM，构建强壮的企业销售支撑平台，促进他们健康良性发展——XTools系列软件，即如同保障/view/1877123.htm企业健康的企业维生素。Xtools CRM 功能模块 CRM主要功能模块信息 一、客户管理功能 1、客户信息管理 客户档案信息、客户基本扩展资料和属性、客户个性化信息、交往记录、联系记录、反馈信息。 2、联系人信息管理 联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料，联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作。 3、潜在客户管理 机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力，通过对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户。 4、客户关怀管理 对客户的关怀包括客户销售、服务等过程中的关怀企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒。 5、客户满意度管理 客户度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度。 6、客户请求及投诉 客户请求/投诉的处理情况及回访情况。 7、客户信用评估 客户评估的主要内容有：公司的概况；股东及管理层情况；财务状况；银行信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。 8、在线捕捉潜在客户 可集成电子商务系统，通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户；可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单；也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。9、客户统计管理 客户流失统计、客户新增统计、客户地区分布统计、客户行业分布统计。 二、服务管理功能 1、客户服务自动化 客户服务从架构上分为两部分，一部分为员工使用的服务平台，一部分是客户的自我服务平台。员工使用的服务平台主要进行客户的信息的注册、客户请求的录入、请求的解答、知识库的建立、请求的答复、请求的知识化。客户的自我服务平台，由客户自己进行服务请求的申请，客户可以查看服务请求的执行状态。 2、合作伙伴入口 伙伴入口是为客户、供应商、代理商等合作伙伴提供的访问入口。系统管理员可以定义合作伙伴可以访问哪些模块，并分配每个模块的详细操作权限 3、客户服务知识库 客户服务知识库（产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库）的建立，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。 4、客户反馈管理 客户反馈管理对客户反馈（包括问题投诉等）和要求进行记录，相关人员接到客户的记录后，系统对投诉等进行量化。对于需要返回给客户的信息，系统还将向客户发送处理的结果，并对客户满意度进行记录评估。 5、与呼叫中心集成 呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成。 三、合同管理功能 1、合同档案管理 合同签订后归档到合同档案，对合同档案实行集中管理 2、合同审批、汇签流程 主要包括：合同拟订、签定、执行、评价等项目合同的全过程管理，