东K航b2b流程.doc

东航电子客票 网站部分功能业务流程 （代理人） 二〇〇六年四月二十六日 目 录 1 B2B网站支付方式 3 1.1 银行支付 3 1.2 批量支付（详见第5点.） 3 2 支付差错处理 3 2.1 支付差错处理的前提 3 2.2 支付差错处理流程 3 3 网站退款流程 4 3.1 网站退款基本概念 4 3.2 退款申请的定义 4 3.3 当日作废操作流程 4 3.3.1 当日作废流程文字说明 4 3.3.2 当日作废流程图 4 3.4 按客规自愿退票流程和非自愿及特殊退票流程 5 3.4.1 按客规自愿退票流程和非自愿及特殊退票流程文字说明 5 3.4.2 按客规自愿退票流程和非自愿及特殊退票流程说明（图示） 7 3.4.3 非自愿及特殊退票的若干种情况及操作流程 8 3.5 退票状态 8 4 差错退款流程 9 4.1 提交差错退款的条件 9 4.2 差错退款流程 9 5 批量支付管理 9 5.1 批量支付的概念及流程 9 5.2 批量支付额度增减 11 5.3 批量支付差错处理流程 11 6 银行卡的申请和使用（仅供参考） 11 1 B2B网站支付方式 1.1 银行支付 代理人自行办理银行卡（银行卡的申请和开通见第6点），在网上对订单进行在线支付，支付成功后，订单状态由“等待支付”更改为“等待出票”，则代理人可进行后续的操作。 1.2 批量支付（详见第5点.） 2 支付差错处理 2.1 支付差错处理的前提 代理人在网上进行在线支付，票款被银行扣除，但是电子客票状态仍为“等待支付”。 2.2 支付差错处理流程 2.2.1 代理人在支付后，订单状态仍为“等待支付”的情况时，请再等待5分钟，若5分钟后订单状态仍为“等待支付”，请先不要对订单做任何处理，及时联系电子商务部，电子商务部确认后联系会计部，由会计部审核后进行“确认已经作过支付”点击。如果工作时间外联系不到电子商务部，则可分以下两种情况处理： 2.2.2 如果PNR的保留期限或航班始发时间不允许代理人再推迟出票，则代理人可选择其它方式（如本票，BSP票）尽快出票，但请先不要对网站中的订单做任何处理，等联系到电子商务部后，电子商务部按照2.2.1流程再做处理。 2.2.3 如果PNR的保留期限或航班始发时间允许代理人推迟出票，则代理人可在次日联系到电子商务部后，电子商务部按照2.2.1流程再做处理。 东航电子商务部电话：02174/75 工作时间：周一至周五 上午0830――1130 下午1300――1630 3 网站退款流程 3.1 网站退款基本概念 1．一审（营业部退款审核）：在“非自愿及特殊退票”的情况下，退款需要先通过分子公司或营业部财务部进行审核。 2．二审（总部退款）：总部进行退款工作。 3.2 退款申请的定义 退票分为三种申请方式： 当日作废 按客规自愿退票 非自愿及特殊退票。 3.3 当日作废操作流程 3.3.1 当日作废流程文字说明 代理人提交“退款”后，选择“当日作废”，系统先判断您是否是当天出的票，满足条件的话自动按照0退票手续费提交退票申请，之后便可以等待东航退款。当日作废不需要分子公司或营业部财务进行退款审核，总部直接退款。 3.3.2 当日作废流程图 图1 当日作废流程图 3.4 按客规自愿退票流程和非自愿及特殊退票流程 3.4.1 按客规自愿退票流程和非自愿及特殊退票流程文字说明 按客规自愿退票流程说明： 如果符合以下条件，则不需要分子公司或营业部财务审核，总部直接退款： 客票状态是“OPEN FOR USE”； 旅客自愿退票； PNR有效； 提交的订单是所有旅客、所有航段退票。 符合以上情况时，代理人选择“自愿退票”，系统将根据代理人提交退款申请的时间距票面航班始发时间，自动计算退票手续费。并且，在提交退票申请的时候系统将显示需要扣缴的手续费。如果代理人同意系统按照客规计算的结果，就点击“同意”，之后等待东航总部向代理人账户退款。如果不同意计算结果，则点击不同意，之后等待营业部审核 图2 退票流程图 3.4.3 非自愿及特殊退票的若干种情况及操作流程 第一种情况：由于航空公司原因引起的退票，代理人选择“非自愿及特殊退票”。代理人须将航空公司开具的有效证明交给所属分子公司或营业部财务，等待财务部的审核。 第二种情况：如果旅客在未告知出票代理人要求退票的情况下，在机场或异地向东航提出退票后，回到出票代理人处要求按照当时提出退票的时间计算退票手续费，那么，代理人选择“非自愿及特殊退票”，等待分子公司或营业部财务审核。同时，代理人须询问旅客是否能提供“PNR取消的记录凭证”（一般由航空公司提供），如果旅客有，则代理人须将凭证交给所属分子公司或营业部财务