患者安全与护理质量管理介绍.ppt

全面质量管理突出“三全” 全面的质量管理 全程的质量管理 全员参与质量管理 护理质量控制 控制工作是管理的中重要职能之一。 是为了确保组织的目标以及为此而拟定的计划能得以实现，对下级的工作进行衡量和评价，并在出现偏差时进行纠正，以防止偏差继续发展或今后再度发生。 可以衡量标准的执行程度，揭示标准执行中的偏差以及指明纠正措施等都是非常必要的。 控制是一个复杂并反复进行的的工作过程。 常用质量管理方法 ★ PDCA循环管理法（戴明环） 四个阶段： 计划——Plan 执行——Do 检查——Check 处理——Action 常用质量管理方法 ★ PDCA循环管理法（戴明环） 八个步骤： 分析现状，找出存在的质量问题； 分析产生质量问题的各种原因或影响因素； 找出影响质量的主要因素； 针对主要因素，提出计划，制定措施； 执行计划，落实措施； 检查计划实施情况； 总结经验，纳入标准； 提出尚未解决的问题；进入下一个循环； 三、护患沟通管理 护患沟通管理（1） （一）沟通标准 ※ 标准： ——定量 ——定性：类别界定感官体验效验 ※ 确立沟通标准有利于沟通 ※ 通过沟通标准体现对人行为的可控性 ——未来组织的竞争就是沟通内部管理标准、外部出品及服务标准的 竞争 例1：输液操作标准——输液服务标准 例2：胃镜检查告知——胃镜服务流程 案 例 分 享 情景：告知病人明天要去做胃镜 查对：姓名、床号 检查项目（胃镜）、时间（8:00）、去法（我们送您） 今晚（餐后不进食）、明晨（不吃任何东西）、 上午（做完检查2小时后可进软食） 告知简洁，让病人明白并知道如何配合 有效沟通是病人依从性及康复的关键因素！！ 检查治疗过程中的护患沟通 5个W 1个H方法 Why—检查治疗优点 What—检查治疗目的 When—检查治疗的约定时间 Where—检查治疗的部位 Who—检查治疗的医生 How—检查治疗的步骤、注意事项  护患沟通管理（2） （二）信息的准确性 人文性体现： 让人弄得懂—— 让人记得住—— 让人有结果—— 让人有效率—— 护患沟通管理（3） Step 1 Step 2 Step3 Step 4 （三）组织管理沟通基础阶梯 沟通基础 沟通纽带 沟通升华 建立信任 （四）沟通的人文解析 沟通带动人际关系，是人与人依据规律（道理取向）达成共识的过程。 ——老子《道德经》的核心在于“遵循规律” 成功的信息沟通体现在互动、联动效应上 沟通强调理念，注重技能，更需要技术 护患沟通管理（4） 思 考？ 我们一直都在与病人沟通；他们问什么我们都回答了； 病人到医院？——寻医问药，寻和问是主要目的； 护士的临床智慧和专业判断 护士的临床照护 护士的同情和理解 …… 病人理解了吗？ 护患沟通案例 病人打嗝一事 护士换床单一事 贴敷药一事 护患沟通管理（6） 沟通技巧— ？—沟通能力 沟通艺术——真、善、美 护理服务品质 护患沟通——学习 职业素养——养成 服务品质——引导、培养、强化、内化… 管理者的责任！ 每一个护士自觉的行动… 四、临床案例分享 案 例 分 享 案例1：沟通要充分考虑当时的情境； 什么时间？什么地点？用何种渠道？(患者入院—？？) 案例2：让病人感到在你的工作中，他是最重要的。护理操作中最高 原则是：“珍视生命，病人为重”要最大限度的给病人安全感 （患者手术后拍片复查——护士接电话？？？） 案例3：使病人从护士的语言中得到心理上的满足 (牵引患者头晕？？？) 护患沟通案例 案例4：保持情感的同步 情景：病人因发热住院 护士甲:请等一下，铺床呢. 病 人:能等到这儿来. 护士乙:来我扶您慢慢走过去，马上就好了. 护患沟通 （获得） 交流情感——获取患者