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02餐厅服务人员应具备的素质教案
餐厅服务人员应具备的素质
一、教学目的:通过本章的学习,明确作为一名餐厅服务人员所应该具备的思想素质、业务素质、身体素质和心里素质,和基本的职业道德规范,使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。
二、教学内容:餐饮服务人员基本素质;餐厅服务人员应具备的基本观念;餐厅服务人员的职业道德
三、教学重点:餐饮服务人员基本素质;餐饮服务人员的职业道德
四、教学难点:培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质
五、教学方法:讲授法、例举法、讨论法、操作示范法、情景模拟训练法
六、教学过程:
第一节 餐饮服务人员基本素质
随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强,宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此餐饮从业人员树立正确的观念与意识,改善服务态度,更新本职工作所需的知识,提高管理与服务能力,从而提高餐饮服务质量。餐饮从业人员的素质要求主要有以下几个方面:
基本素质
身体素质
餐饮服务人员必须身体健康,定期体检,取得卫生防疫部门核发的健康证,如果发现不适宜餐厅服务人员岗位的,应调离岗位。
着装打扮
餐厅服务人员必须穿着餐厅规定的统一制服,制服应该以整洁美观、大方得体、具有民族风范、不得打扮妖艳怪异。
仪容仪表
餐厅服务人员要保持制服、头发、面容干净、整洁,保持手干净清洁,不涂有色指甲油,鞋子一般统一为黑色,保持清洁光亮,男服务员穿深色袜子,女服务员穿肉色丝袜。
仪态
仪态是指在交际活动中表现的一种姿势和风度。
(1)在站立时,应身形挺拔,重心在两脚中间,上身正直,挺胸收腹,腰直肩平,目光平视,面带微笑,双肩自然放松。
男服务员站立抬头挺胸收腹,双脚分开与肩同宽。
女服务员右手轻握左手四指,双脚呈V字形,膝和脚后跟要靠紧。
(2)在行走时,头要正,肩要平,上身正直,挺胸收复,双臂自然摆动,双眼平视,面带微笑。
(3)坐姿要端庄、稳重、自然。具体要求是入座时略轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下。
(4)手势一般要掌心向上,友善、诚恳、为客人介绍,指引时要上身前倾,以示敬重。
(5)表情要轻松自然,笑脸常鞠,和蔼可亲。
举止
举止要文明,在客人面前不做不文明行为,不大声喧哗,主动为客人服务。
礼貌礼节
待人礼貌礼节是与人进一步交流的前提标准。待人接物要彬彬有礼,使客人受到尊重。
(1)常用礼貌用语十个词请、您、您好、对不起、谢谢、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气。
(2)应答礼节
(3)迎送礼节
(4)握手礼节
(5)谈话礼节
二、专业素质
餐饮服务人员要掌握多方面的知识,具体有以下几个方面:
(一)专业知识
菜肴和酒水知识
烹饪知识
食品营养卫生知识
习俗知识
社会科学知识
(二)专业技能
1、沟通能力
2、推销能力
3、操作能力
4、应变能力
5、观察能力
通过以上的学习举个案例,让学生分析
客人的“预定”
一天中午,一位客人打电话到餐厅消费,并说明要吃一个“T骨牛扒”,希望餐厅能为其预留位置。当时,接电话的预定员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能过来,而这段时间餐厅生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐时间不用半个小时,于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后,客人来到餐厅,询问另一名当值的服务员,刚才已打电话来预定,午餐是否准备好?当值的服务员称没有接到客人电话,不知此事。客人听后非常生气,于是向餐厅经理投诉。
本案分析:
准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意:
一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐,其实是客人希望餐厅马上准备好食物,呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐,因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待,而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比如该客人说半小时后来进餐,却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况,服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点。
三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时,餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道,把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。
(三)专业行为准则
八字方针热情、主动、耐心、周到
主动:做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在客人开口之前。
热情:面带微笑、语言亲切、诚恳待人。
微笑的培养:将“前”或“V”读50遍,将有助于你自然地微笑。
耐心:百问不厌、与客人发生矛盾时,应尊重客人,做到心平气和、耐心说服。
周到:将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。
课上练习眉开眼笑
先放松自己的面部肌肉,然
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