2客户经理销售流程所需使用的语言脚本.doc

客户经理六步销售流程所需使用的语言脚本 一、建立、维护客户关系类语言脚本 1．建立客户关系 （适用场景一：客户经理通过OCRM筛选到新客户后，首次跟客户进行电话联系时适用） CM： 您好，请问是***先生/女士吗？ 客户：您好，我是，请问您是哪位？ CM： 我是建设银行***支行的客户经理***，您在我行的资产已达到[金卡/白金卡]客户标准，如果您成为我行的VIP客户，就能享受到更优惠的费率和更尊贵的服务。比如可预约专职客户经理为您提供服务，同时享受汇款能打五折、开卡免年费等优惠… 您是否感兴趣？ 客户：是吗？那挺好的呀，手续复杂吗？ CM： 手续很简单的，您看您周二还是周三（列具体时间)有空到我行来一趟，我将详细向您介绍我行VIP业务的特色。我的办公地点在****。 客户：好呀，那就定于下周二下午二点整，在您办公室见。 CM： 好的，另外您来时请携带以下资料：****。 客户：好的，我记下了，谢谢，再见！ CM： 不客气。非常期待您的光临，再见！ （适用场景二：客户经理与主动到网点的客户进行首次面谈时适用） 客户：您好，请问是***经理吗？ CM： 您好，我是，请坐，请问您是？ 客户：我是***，刚才在大厅里咨询你们的大堂经理时，他让我过来找您的。 CM： 这是我的名片。 客户：谢谢。 CM： 您需要哪方面的帮助？（如果客户想了解建行服务方面的内容，介绍成为建设银行的贵宾客户条件以及贵宾服务的内容。如果客户想了解建行产品方面的信息，介绍相关产品的信息，同时了解客户以往的投资经历并引出客户的资产配置情况，有针对性介绍其他建行的产品。） 客户：谢谢，我对你们行的服务和产品有了大致的了解。 CM： 您如果方便，请留下您的联系方式，以便以后我们进行更多的交流。 客户：好的，这是我的电话。 CM： 很高兴能为您服务，希望您了解了我行的情况后能够支持我行的业务。 客户：好的，谢谢，再见！ CM： 不客气。希望您能成为我们的客户，再见！ 2．维护客户关系 （适用场景一：客户经理与已首次联系过的客户进行面谈时适用） 客户：您好，请问是***经理吗？ CM： 您好，我是，请问您是***先生/女士？ 客户：是的。我们约好今天见面的。 CM： 请坐，这是我的名片。 客户：谢谢！ CM： 很荣幸跟您面谈，之前在电话里跟您简单介绍了我行提供给VIP客户的服务和优惠措施，您需不需要我再跟您详细介绍一下。 客户：可以。 CM： 我行的VIP业务*****。您对目前金融市场和银行服务方面有什么看法？（倾听客户意见） 客户：… CM: 那您个人有哪些金融需求？（继续倾听） 客户：… CM: （结合客户需求提供反馈） CM： 那就请您填写一下理财卡申请表，并提供****等资料给我。 客户：好了，请您看一下，资料是不是齐全了。 CM： 很好，可以了，在审批完成并将理财卡制好后，我会及时通知您前来领卡。 客户：好的，谢谢！ CM： 不客气，这是我的职责，很高兴能为您服务。 客户：如果没什么别的事，我先走了。 CM： 好的，如果您有任何疑问与需求请随时与我联系！ 客户：好的，再见！ CM： 再见！ （适用场景二：客户经理与老客户进行联系时适用） CM： 您好， ***先生/女士，请坐。（寒喧一下） 客户：您好，***经理。 CM： 我想知道您对我们为您产品配置情况是否满意。 （情景一：客户满意） 客户：还可以吧，（客户谈论对以前购买产品的观点） CM： 是的，这个产品确实在…方面有一定优势。您最近对哪些金融方面的信息比较感兴趣？ 客户：说出自己感兴趣的方面 CM： （积极回应）那您对…投资感兴趣吗？ 情境一： 客户：有兴趣 CM：针对产品给予详细介绍 情境二： 客户：没有兴趣 CM： 好的，在此期间，如果您有任何疑问与需求，请随时与我联系。 客户：好的，谢谢！ CM： 不客气，这是我应该做的。 客户：再见！ CM： 再见！ （情景二：客户不满意） 客户：我不是很满意。（客户说出不满意的地方） CM： 真是很抱歉，您的意见和要求我了解了，我们一起来看一下是不是因为您（1.投资风险偏好有所变化、2.近期理财目标有所变动3.市场环境的变化4.其它一些原因）导致了您对产品配置的不满意？ 客户：（给予反馈） CM： 好的，我明白了，我认为您的遇到的问题主要是由于（目前市场环境的变化、客户的预期收益提高等）原因导致了（客户不满意的地方），我们可以对您的产品配置方案进行修改。（客户经理对客户的产品配置进行修正并取得客户的认可） 客户：好的，麻烦您了。 CM： 不客气，等方案出来后我会立即通知您的，在此期间如果您有任何疑问与需求请随时与我联系！ 客户：好的，谢谢！ CM： 不客气，这是我应该做的。