CCAA继续教育服务标准化与服务认证100分.doc

服务标准化与服务认证 单项选择题 服务标准关注的层面是（C） A．企业内部生产层面B．顾客享受服务层面C．企业与顾客接触面D．企业管理层面 作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系？（B） A．市场、规划B．人、机器、设备、顾客C．时间、空间D．经济、社会、文化 引言属于哪种标准要素（A） A．资料性概述要素 B．规范性要素 C．资料性补充要素 D．合理性要素 服务是服务型企业的（A） A．灵魂 B．根源 C．外壳 D.基础 服务业核心产品和竞争要素是（C） A．技术 B．创新 C．服务 D．产品 服务的异质性指的是（A） 相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性 服务提供者可向不同的消费之随意提供服务 服务不可能做到规范化、标准化 服务的异质性只受服务提供者影响，不受顾客影响 20世纪90年代以来生产型服务业在制造业中主要起到了什么作用（D） A．技术支撑功能 B．辅助管理功能 C．管理支撑功能 D．战略导向功能 标准的征求意见阶段时间一般不少于（B） A．15天 B．1个月 C．3个月 D．半年 欧盟在哪年颁布了战略性研究报告《具有创新力和竞争力的欧洲标准化：2020愿景》（C） A．2008年 B．2009年 C．2010年 D．2011年 下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类（D） A．流通服务 B．生产者服务 C．社会服务 D．消费性服务 下面哪些内容不属于服务提供者要素规范的范围（C） A．质量管理 B．环境管理 C．供方 D．职业健康安全管理 表达陈述条款的否定性助动词应使用（B） A．不应 B．不必 C．不可 D．不能 下列哪项不是服务标准制定的原则（D） A．科学性 B．合法性 C．明确性 D．引领性 服务标准制定的利益均衡原则不包括（D） A．顾客、服务提供者利益均衡 B．职员、服务提供者利益均衡 C．供方、服务提供者利益均衡 D．顾客、顾客家属利益均衡 我国服务认证已经覆盖的领域不包括（D） A．体育服务 B．商品售后服务 C．绿色市场认证 D．教育培训服务认证 下列哪项不是服务标准制定的原则（B） A．合法性原则 B．合理性原则 C．利益均衡原则 D．可行性原则 下列哪项不属于标准的资料性补充要素（D） A．资料性附录 B．参考文献 C．索引 D．引言 从产业分类角度来看，下列哪项属于服务业（C） A．食品业 B．畜牧业 C．房地产业 D．钢铁产业 下列哪项是检测服务结果的重要手段（A） A．满意度 B．经济指数 C．人员收入 D．制度建设 仅2011年，我国发布服务类国际标准（C）项左右 A．130 B．140 C．150 D．160 服务标准规范要素共有多少（C） A．10 B．11 C．12 D．13 从标准要素的分类角度，标准的前言部分属于（B） A．规范性要素 B．资料性概述要素 C．资料性补充要素 D．参考要素 服务的基础特性是（A） A．无形性 B．同时性 C．主动性 D．异质性 包含助动词“宜”的标准条款，在标准中属于何种类型的条款（C） A．陈述型条款 B．要求型条款 C．推荐型条款 D．关键型条款 我国哪项文件中明确了服务质量提升的相关要求（D） A．社会管理和公共服务“十二五”行动纲要 B．国民经济社会和经济“十二五”发展规划 C．服务业“十二五”发展规划 D．质量发展纲要 标准化对服务业的对外作用包括（C） A．形成服务业发展的制度环境 B．知道企业采用标准化管理 C．服务业有效应对国际服务贸易竞争 D．保护消费者的合法权益 以下哪项不是标准化对服务的对内作用（C） A．保护消费者的合法权益 B．指导企业采用标准化管理 C．提高我国国际竞争力 D．形成服务业发展的制度环境 从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是（B） A．规范管理 B．获得最佳秩序 C．提升技术 D．推动创新 根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括（A） A．企业标准 B．公司标准 C．地区标准 D．个人标准 我国服务认证顶层设计的重要工作包括（A） A．理清我国服务认证路线图 B．在认证机构推动的服务认证中，选取试点跟踪研究 C．选取较为成熟的服务领域推动服务认证跟踪 D．推动服务标准与国际接轨 2010年底，ISO9000全球认证已达到（C） A．80万 B．90万 C．100万 D．120万 “沟通”要素包括（A） A．内部沟通、外部沟通 B．个人沟通、公共沟通 C．消费者沟通、职员沟通 D．经济沟通、产品沟通