奥迪经销商SSI培训案例分析.ppt

2008东北区在各个项目方面的表现 * 讲师手册：1、播放一段视频或预设出一段场景对话（可以由学员模拟读出来）从而带出问题点? A： 没有在规定时间内去迎接客户从而冷落的客户 B： 接待客户的问候语不规范或不适当 C： 以（衣、年龄）貌取人，故意在挑选客户甚至奚落顾客（那边有便宜的你可以看一下……等 Ｄ：在未了解客户来意的前提下急于介绍产品，导致顾客漠然。 Ｅ：在客户表现冷淡时向用库存和促销车型的价格优势来吸引客户，导致客户怀疑除了你家以外是否还有别家也在促销转而　 　　离开展厅，流失了客户…… Ｆ：当客户离开展厅时没有留下下次接触的借口和理由，导致日后的联络由于缺乏理由和借口是客户倍感压力 Ｇ：初次接触后的跟进时间和频次不适当，导致客户不耐烦或故意回避 H：为达成交易不惜过度承诺来诱骗客户（可以赠送、优惠申请等），但成交后以种种理由拒绝，丧失诚信或是遇到逾期未 交车时应发客户的抱怨，从而影响日后的满意度调查） 改善建议：1、给出案例进行说明 2、无压力接待（1、2、5、6）具体步骤：在规定时间接待进门客户（30s\2min) — 问请来意选择最佳递 送名片时间 — 请客户落座递上茶饮 — 不急于介绍车辆先了解需求 — 留下客户必要信息— 探询客户方便 联络的时间 —创造下次接触的理由和借口（其他颜色到货时再来参观、邀约试乘试驾、现场难题的回复……等） 3、遇到延迟到货时采用：A、在交车等待期，销售顾问保持和客户的联络，建立情感 B、提前告知客户可能无法按时交货，求得客户理解和宽限。 C、实物补偿—情感补偿—代步车 2.7—2.9 交车的重要性： 1、JDP的调查因子中交车的比重是最大的，可见交车的成功与否将会直接影响到总分和排名 2、交车的功能，A、可以弥补交易过程中的失误 B、可以锦上添花 、创造忠诚 我们常常出现的问题： 1、不重视交车程序，总是希望快点完事走人 2、即便在做也没有全情投入，情绪低落、时常被打断、甚至经常借故离开 3、交车过程中所涉及的工作人员态度不够热情、冷淡。（财务、服务人员等） 4、时间短促，从而没有将配置、功能等详细介绍清楚。（大家可能要说是客户不需要，客户急着要走、公车经办人、重复购买者等等） 改善建议、小窍门： 1、在交车预约时告知客户所需时间并在交车当天的接待时再次明确客户所需时间 2、用一些配置功能的使用方法来激发起客户兴趣和欲望（如蓝牙固然方便但还须注意私密，譬如小蜜来电等、音响的合理调整可以使得效 果绝佳等 3、用一些以往由于客户的失误而造成损失或事故的案例来引发客户的重视，使其跟随销售顾问来完成全过程。（如油水不分、电加热座椅 烫坏物品、故障警示灯不识(可以找几个仪表灯来试问在座） 4、如遇时间仓促的顾客，也可利用陪同客户加油的时间进行重点功能的解释 5、设置一些岗位责任，财务人员和顾客之间需要有一些必要的交流（相互介绍、向顾客道谢、用红包袋装客户资证、参与交车仪式等） 6、将所需介绍的功能分类列出优先级，结合客户需求点和时间着重介绍 7、利用经理、主管的交车后回访，获取反馈来评定优劣，可设立满意度明星等奖项 * * * 讲师手册： QA 1、是否有人可以告诉我为什么用“创造价值”四个字来形容这三点？ （销售表面看来是完成货币和商品的交换，不仅仅是在创造商品价值，更多的是 在创造客户的价值或者说是让客户感到什么是真正价值所在，我们也可以把它 称为“物有所值或物超所值”） 2、那为什么要这样做呢？ （因为十个用户里面至少有一半的人会说“我买的并不便宜或”德系车卖得还是 有点贵？因此销售人员的在推介产品的作用变得十分重要，现在有很多销售人 员被称之为“会说话的说明书”，） 3、同时大家是否发现了这三者之间的逻辑关系？ （如果我的销售人员能充分利用好绕车介绍和试乘试驾、以己之长克敌之短是 不是会有着让客户感到物有所值或物超所值的感受呢？ 日常工作中的问题点： 1、为价所困 2、 介绍产品时滔滔不绝但并始终激发不起客户的兴趣 3、只会说优点和