员工服务礼仪教育试题及答案.doc

物业公司餐饮科服务员培训试卷（A卷） 科室： 姓名： 一、选择题（每题3分，共计30分） 1.培训是为了提高服务员( B ).A知识; B工作效率; C知识和技能. 2、优质的服务是从（A）服务开始的 A 微笑 B 礼貌 C 细心 3、（C）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 A 礼貌 B 礼节 C 修养 4、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（B ） A “不行” B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” C “没办法” 5、（ B ）是团队精神的实质。 A 融合 B 协作 C 激励 6、（ A ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。 A 职业道德 B 个人素养 C 企业制度 7、下列（ C ）不符合女服务员的正确站姿。 A 双脚呈V字形站立 B双膝和脚后跟要靠紧 C 挺腹曲腿倚墙站立 8、我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（ C ） A 找出矛盾症结，及时解决 B 多从自己身上找原因，然后解决 C 必须争论谁是谁非，然后在解决 9、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（ C ）谦恭、协调、亲切。 A 低声细语 B 快节奏 C 礼貌 耐心 10、我们在热情服务中，应该（ B ） A 对领导热情 B 对所有人都热情 C 对认识的人热情 二、多项选择题（每题5分，共计15分） 1、服务人员在工作中应表现出（ ABCDE ）的服务态度。 A 主动 B 热情 C 耐心 D 周到 E 专注 2、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（ BCEF ） A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎宾客在前，送客走在后。 E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。 3、对迎面而来的客人，我们应该（ ABC ） A 微笑点头致意 B 主动让道，让客人先行 C 对客人说：“您好，您请” D 低头匆匆离去 E 当做没看见 三、填空题 （每空2分，共计20分） 1、工作时间应着规定的 制服 。 2、餐饮服务人员要树立 安全高于一切 的安全消防知识，学习安全消防知识 ，防范于未然。 3、服务人员在工作时不准饮酒，不吃 葱 、 蒜 等异味食品。 4、服务人员迎客应走在前 ，送客走在后 ，遇拐弯或台阶处应示意客人 。 5、问候礼 是服务人员对客人进店时的一种接待礼节 四、判断题（每题3分，共计15分） 1、女服务员面部可以浓妆艳抹。（×） 2、女服务员站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。（√） 3、对服务员的语言要求是谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度。（√） 4、餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。（√） 5、勤俭节约也是一种传统美德。对于企业来说，节约的每一分财物都是纯利润，所以说，注重节约，杜绝浪费是一个敬业员工的基本素质。（√） 五、简答题（共计20分） 一、简要概述餐饮服务人员应具备的职业素质。 （1） 爱岗敬业，有良好的职业道德 （2） 职业化的外在形象 （3） 殷勤有礼 （4） 主动、热情、耐心、周到和专注的服务态度 （5） 娴熟的工作能力 （6）广博的知识 物业公司餐饮科服务员培训试卷（B卷） 科室： 姓名： 一、选择题（每题3分，共计30分） 1、服务员上岗时（ C ） A 可以戴戒指 B 可在工服上带胸针 C 不允许带任何饰物 2、（ A ）是服务员在引领客人时的要求。 A 拐弯时稍停伸手示意 B 只管在前面带路，无需照顾客人C 无论迎送客人服务员始终走在前面 3、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（ C ）谦恭、协调、亲切。 A 低声细语 B 快节奏 C 礼貌 耐心 4、我们在热情服务中，应该（ B ） A 对领导热情 B 对所有人都热情 C 对认识的人热情 5、优质的服务是从（A）服务开始的 A 微笑 B 礼貌 C 细心 6、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权