客服组--标准话述V1-20131025.doc

快有家客服中心标准话述 目 录 目录 1 一、开头语 1 二、结束语 2 三、投诉建议 2 注意事项 2 四、外呼 2 五、服务禁忌语 3 1.服务规范 3 2.服务禁忌 3 六、异常电话类 4 2.1无声电话 4 2.2错拨 4 2.3骚扰电话 4 版本 更新日期 更新内容 更新人 审核人 V1.0 2013-10-25 文档建立 刘蕊 王晶 一、开头语 【座席】您好，快有家客服中心，请问有什么可以帮您？ 注意事项 1、通过客户来电号码可以查到姓名的，要带姓称呼，如X先生/女士。 1、法定节假日，将“您好”改为“节日快乐”，但例如清明节，三八妇女节，儿童节等非大众性节日无需使用节日版用语； 2、交谈中请使用升调，语速适中，柔和； 3、如客户拒绝告知姓氏的可以不问； 4、对于女性统称为女士，如客户有特殊要求的可按客户习惯称呼，男士统称先生； 5、与客户核实重复姓氏姓名时注意用词，避免出现带有歧义的词语； 二、结束语 【座席】请问您还需要其他帮助吗？ 【客户】没有了 【座席】感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。 三、投诉建议 【客户】我要投诉/可以投诉吗？ 【座席】给您带来不便非常抱歉，请您告诉我遇到什么问题了，我一定尽力帮您解决处理。（不可让客户再次重复拨打我司客服电话）？ 注意事项 对于有明确投诉意向或潜在意向的客户要及时安抚，适当使用以下话述： “我非常理解您的心情” “我一定尽力帮您解决问题” “非常感谢您提出的宝贵意见，我们一定会反馈给相关部门尽快改善，感谢您对快有家的支持” 外呼 开头语 【座席】您好，这里是快有家客服中心，请问是XX先生/女士吗？ 是 【座席】XX先生/女士您好，关于XX的相关情况需要与您确认一下 不是 【座席】您好，请问我如何能联系到XX，我们有一些问题需要与本人确认一下 结束语 【座席】感谢您的配合，打扰您了，祝您生活愉快，再见 五、服务禁忌语 1.服务规范 1、接听电话前要做好情绪准备和工具准备：保持良好的心情，登录好系统，配带好耳机，准备好纸笔和其它工具。切忌：不得电话接起后才带耳机。 2、热线电话铃响3秒内必须有人接听。 3、语音亲切语调柔和，言辞礼貌。 4、回答客人问题热情周到，不得用不耐烦及粗鲁的语气与客人说话。 5、不得回绝客人，遇见问题如果自己解决不了应该汇报上级或转给有关部门。不得不回绝客人的时候必须先致歉并委婉说明。 2.服务禁忌 忌用傲、懒、烦、恼，相互推脱。 忌语： 1、忌专业知识不全面：“我不知道（不清楚，不明白，不大懂）” ----作为公司窗口，我们的服务内容就是为客人解答所有相关业务问题，因此，熟悉自身产品是我们每个客服的基本职业素养。“不知道”“不清楚”之类的话是绝对不允许说的。如果的确不知道，应该留下客人电话查到后告诉客人。 2、忌否定词语不离口：“不行、订不了、不可能、没办法”，作为服务行业应不断满足客户的合理要求，当因为公司政策无法满足时应合理解释或提供其他解决方案； 3、忌回答问题含糊其辞：“可能吧？大概、也许”，客户需求的是准确无误的信息，模棱两可的字眼只会降低客户对我们的信任； 4、忌口头语： 您叫什么---替换为：”请问您贵姓？” 喂---替换为：”您好。” 不要习惯在每句话的后面加“呀，嗯，啊，哦”等不规范的语气词。 ----作为一个训练有素的专业服务人员，其工作时的语音语调应该是训练有素、彬彬有礼的，任何常用的世俗语、口头语都是不允许的，我们在电话里的声音和礼仪直接影响个人及公司整体形象； 5、忌简单用语：忌在不得不回绝客人的时候不先致歉，或忘记基本的礼貌用语， --这些都是与人交往必须具备的修养，作为服务人员都应该紧紧牢记，养成良好的职业习惯。 6、忌不耐烦：面对问询时间比较长,项目比较多的客人,忌用”到底””究竟等不耐烦字眼，而要耐心、技巧地回答客人的问题。 7、忌抢话，打断客户问话：不抢话，不打断问语是基本的礼貌，以免影响客户的思路和沟通的效果。 8、忌与客户信口开河：不要无根据的随便承诺客户，我们要少承诺，多付出。 9、忌情绪失控：当对方态度恶劣时，不要以恶冶恶，要有良好的情感控制能力。要以我们良好的服务态度感染对方。 六、异常电话类 2.1无声电话 电话接通后对方无声或线路杂音大、不清晰时 【座席】您好，请问您可以听到我讲话吗？（五秒后重复一次，再等待五秒） 若重复后仍然无声 【座席】抱歉，您的电话无声，请您重新拨打，感谢您的来电，再见。 2.2错拨 【座席】您好，这里是快有家客户服务中心，如您咨询其他问题请查正后再拨，感谢您的来电，再见 2.3骚扰电话 客户的问题或谈话无任何与快有家业务有关的才可定义为骚扰电话 【座席】您好，请问您有与业务相关