流程化沟通方式在2案例分析.ppt

流程化沟通方式 在提高护理质量中的作用 圣丽 流程化沟通方式(简称CICARE) 它是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟 通方式，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通: 应用背景： 现今： 软服务作为技术服务的附加服务越来越被医院和患者所关注 患者满意度是反映护理服务质量的重要指标 护理服务质量的评价已不能单一的从可见的护理技术上来判断，而总是从患者的感受出发 应用背景： 护患沟通质量直接影响了患者对护理服务质量的感受和评价影响了患者满意度。 临床工作中，许多护士缺乏沟通能力，导致他们对待患者的某些护理需求无所适从 应用目的： 为提高全科护士的沟通能力，提高护理服务质量 2011年12月，我科引入CICARE沟通方式 实施 一 建立CICARE沟通服务流程 根据我科特点，建立CICARE沟通服务流程 C：称呼对方喜欢的称谓。 I：告诉患者“我是谁”。 C：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么”。 A：询问患者需要什么，担心什么。 R：对患者的问题和要求给予恰当的反馈。 E：有礼貌地离开。 1｝主要内容 患者住院期间和护士沟通的情景或事件：如出入院处置、巡视病房、各项护理操作、接送介入患者等。 共建立17项CICARE沟通服务流程。 2｝建立方法： 列出护患沟通场景。 分配到每个护士，各制订l项CICARE沟通服务流程。 每2名护士为1个小组，业余时间进行角色扮演。科务会议上分组情景表演。 全科观看后讨论。提出改进意见。 最后修订成册．作为科室台帐供对照参阅 二、临床应用 护患沟通问题分析: 1对护患沟通重要性有一定认识，但评判性思维欠缺 2在与患者交往 中普遍自信心不足 3)存在沟通理论盲区 4)运用沟通技巧刻板 5)不能把握患者不同的期望、情绪反应 1｝培训 由护士长组织培训，共设计8次训练课程，每周1次，每次2h，持续两个月 请美国加州大学专家解读CICARE 观看CICARE应用的场景短片 护理心理学、沟通心理学授课 1｝培训 通应用PBL组织案例分析和讨论 过分组角色扮演和场景模拟演练 设计模拟沟通情景，每名护士描述对该实际情况的沟通回应和处理方法 应用实例 分析 2｝应用方法举例及分析 案例：护士检查静脉输液质量。l例年轻女性患者正愁眉不展。 (C)护士(微笑)：“李老师您好!”(I)护士：“我是科室里的静脉输液专科护士某某。” (C)护士(微笑)：“您等会儿要输液，我过来看看您。”患者：“唉，医生要我在脖子上穿根管子。” (A)护士(关切)：“您有什么担心的吗?”患者：“输液专家。你说能不能把针打手背上?脖子上埋针太恐怖了!”“脖子上留针不会发炎吗?’’“脖子不能转了。不是很不舒服吗?”(R)护士(耐心)：“手背上打血管活性药容易引起静脉炎脖子上深静脉穿刺是对您的安全负责。护士会为您精心做好穿刺点护理。”护士请病友现身说法，“这里有很多患者在使用深静脉输液，反映很好。您看旁边爷爷的针也是在脖子上的。”患者：“原来是这样!”(E)护士(微笑)：“李老师，请您相信我们医生的技术。别太担心，好好休息。我一会儿再来看您。” 2｝应用方法举例及分析 分析： 该患者属于求医心切型患者。沟通难点：患者多表现为诸多顾虑、紧张焦虑、心烦意乱、惶恐不安，有短时间治愈的迫切愿望，又怀疑自己的应对能力，过分担心会发生不幸，对医护人员既依赖又怀疑。 应对要点： 设身处地，消除疑虑。重点环节是第5步“R”和第6步“E“。在“R”中，护士遵循“换位思考”原则，尊重患者希望在“手背上打针”的感受，站在患者的角度解释脖子上打针是“对安全负责”，并请病友现身说法。在“E”中，护士给予了患者安慰，这是对患者奠大的鼓励和祝福，使患者感觉舒畅、释然。1｝培训 三、效果 运用CICARE沟通方式半年多以来未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷。 优质护理专栏里共收到患者表扬信117封。 住院患者满意度从92．0％提高至99．6 我科还被评为全国首批“优质护理示范病房” 四、讨论 1）CICARE沟通方式特点： ①操作规范性:有流程 ②内容有序性：沟通时必须有序经历“C-I-C-A-R-E”6个思考步骤 ③知识跨学科性：与心理学知识有效地整合 ④交流双向性：互动式指导 四、讨论 CICARE实践中注意的问题： ①强调应权衡患者和场景的特殊情况，灵活调节应用。 ②要坚持在实践中不断调整、完善，适应CICARE沟通方式。 ③“CICARE相互督导周”沟通成效的检查 ④纳入常规入科培训 综述 护患沟通质量是护理服务质量的关键。 CICARE沟通方式能迅速提高临床护士的沟通能力，并且能有效提升护理服务质量，是一种双赢的好方法