汽车服务顾问考题.doc

姓名： 部门： 密 封 线 服务顾问大赛试题 考试时间：90分钟 题型/满分 单选/25 多选/15 判断/10 图形/5 简答/20 论述题/10 案例分析题/15 得分 总分: 评分人: 复检人: 一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。多选错选均不得分。每小题1分，共25分） 1．仪态包括（ ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ 　 ） A. 首先完成与电话客户的通话 B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈 D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话 4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（ 　 ） A. 轮缸 B. 变距器 C. 车轮转速传感器 D. 节气门位置传感器 5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（ ） A. 只有服务顾问A是正确的 B. 只有服务顾问 B是正确的 C. 服务顾问A和B都正确 D. 服务顾问A和B都不正确 6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（　　 　 ） A. 离合器打滑 B. 离合器发抖 C. 离合器分离不彻底 D. 离合器失灵 7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（ 　 ） A. 将客户指引到财务那里去结清账目 B. 告诉客户你现在非常忙 C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票 D. 请客户在服务站清闲时再来提车 8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（ ） A. 对客户给予打折优惠 B. 为下一次来维修进行重新计划 C. 解释一下原因和维修费用的构成 D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用 9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（ 　 ） A. 只有服务顾问A是正确的 B. 只有服务顾问 B是正确的 C. 服务顾问A和B都正确 D. 服务顾问A和B都不正确 10．进服务站检验指对送修车辆的（　　　）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 A. 性能和技术状况 B. 车辆的外观状况 C. 车辆维护部位 D. 车辆的配置及手续 11．以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( ) A. 客户姓名 B. 客户地址 C. 移动电话号码 D. 客户职务 12．服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的（ ） A. 只有服务顾问A是正确的 B. 只有服务顾问 B是正确的 C. 服务顾问A和B都正确 D. 服务顾问A和B都不正确 13．下列哪一项是汽车基本维护的原则（ ） A. 预防为主，强制维护 B. 预防为辅，随意维护 C. 预防为主，视情况维护 D. 预防为主，随意维护 14．有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。服务顾问应当怎样做（ 　　 ） A. 暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约 B. 问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价 C. 如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠 D. 向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修 15．服务站正在对汽车进行30000公里的维护保养。以下哪一项说明了进行这种维护的好处（ 　 ） A. 冷却系统得到了清洗换液 B. 自动变速器油得到了更换 C. 汽车将继续安全可靠