旅客心理学田艳艳案例分析.ppt

遇到看戏迟到的情景： 胆汁质的人会与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员径直走到自己的座位上去，并埋怨说戏院的时钟走得太快了，他不会影响任何人。 多血质的人知道检票员不会放他进去，因而不会与其争吵，而是悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看演出。 粘液质的人知道检票员不会让其从检票口进入，他想反正第一场戏不会太精彩，还是暂时到小卖部等一会儿，等幕间休息再进去吧。 抑郁质的人则会说自己老是不走运，偶而来一次戏院就这样倒霉，干脆回家吧。 复习心理学 心理学的概念： 心理学是一门从哲学中独立出来的古老而又年轻的科学。 心理学是研究人的心理现象或心理活动发生、发展及其规律的科学。 心理学的拓展： 心理学迅速发展，应用到教育、医疗卫生、体育、政治、经济、军事、司法、工业、商业等各个领域。 旅客心理学定义： 旅客心理学是在普遍心理学基础上分化、衍生而来，专门研究旅客运输服务中旅客的心理活动，通过对旅客心理活动的探索与剖析，揭示其心里活动产生、发展及规律的一门科学。 旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心里活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律吗，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。 第一章 绪 论 第一节 旅客运输心理学研究的基本内容 对象： 旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。 从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要。 从运输服务业的角度看： 为什么要研究？ 是为了掌握各种人员的心理活动与规律，认识人的内心世界及其外部行为表现达到： 一、从个体的角度： 主体自我修养 客体的外部教育 二、从组织角度是管理人： 1.满足旅客健康的旅行需要。 2.有效地提高客运服务人员的服务水平。 3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。 为什么要学习旅客心理学？ 一、提高客运服务的主动性。（举例） 二、提高客运服务的针对性。 （三）提高客运服务的周到性 （四）树立客运服务人员正确的服务观 （五）提高客运管理工作水平 树立客运服务人员正确的服务观 案例分析： 某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着。窗外正排着长长的购票队伍，她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景，这位女售票员：不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这一说，女旅客平心静气地回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。 客运管理工作包括： 1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。 作业题 一、填空： 1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括两个方面：一是 ；二是 。 2、客运管理工作的内容很多，主要包括： 、 、 、 、 二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学的作用？ 谢谢大家！