旅游饭店礼仪培训案例分析.ppt

礼仪的定义 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。 服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单的说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范： 热情周到的态度； 敏锐的观察能力； 良好的口语表达能力； 灵活、规范的事件处理能力 总的来说 礼貌热情、细致周到、不卑不亢 有板有眼、进退有序、服务严谨 饭店中最有价值的“产品”是什么？ 舒适与微笑 什么是饭店最佳“产品”质量的象征？ 训练有素的服务人员 鉴定饭店高质量产品标准的唯一尺码是什么？ 宾客的满意 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客人欢迎的规范和服务技巧，能让服务人员在和客人交往中赢得理解、好感和信任。 作为服务人员来说，学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。 一、仪容仪表 仪容：指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求适度，美观。 仪表：指人的外表，外貌，着重在着装方面，总的要求端庄，高雅。 面容：红润光泽，脸、颈、耳要干净。男士不留胡须；女士要化淡妆，忌浓妆艳抹。 口腔：早晚要刷牙，饭后要漱口，上班前不喝酒、不吃带有异味的食物。 手部：指甲常修剪，不留长指甲、不涂有色指甲油，勤洗手、保持干净。 着装：着统一工作制服，要干净、平整，无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，工号牌佩戴在左胸前，衣袋里不装任何物品。 饰物：上岗时除手表、耳钉，婚戒之外，不得佩戴其它饰物。 身体：保持清洁，常洗澡，勤换内衣，如洒香水要清香淡雅。 鞋袜：着黑色皮鞋，擦亮、无灰尘、无破损，男着深色袜、女着肉色袜，无破损、无脱丝。 二、着装礼仪 统一着装的意义： 体现企业形象的一个重要手段 整齐划一 易于辨识 构成自我约束 级别差异 着装要求 忌有制服不穿 忌制服便衣混穿 忌不干净整洁 忌残破 忌衣冠不整 表情是人体语言中最为丰富的部分，是内心情绪的反映。 现代心理学家总结出一个公式：感情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）。 1、目光 人的眼睛最富于表情，从一个人的眼睛中，往往能看到其整个内心世界。 一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在交谈时，目光应该注视对方，不应该躲闪或者游移不定。 在整个谈话过程中，目光与对方接触应该累计达到全部交谈过程的50%-70%。 注视的方向： 仰视：尊重、期待 平视：平等、自信、公正 斜视：不尊重、不重视 注视的时间 占交往时间的30%—60% 每次目光注视时间为1秒—2秒 眨眼次数8—10次/分 2、微笑 微笑是对人的尊重、理解和友善。 与人交往时面带微笑，可以使人感到亲切、热情和尊重，使自己富于魅力，同时也就容易得到别人的理解、尊重和友谊。 要求： 微笑要亲切自然，不做作，上牙最多露6颗，下牙不露； 做到用心（心存感激）、用眼（眼露热情）；用嘴（唇呈微笑）； 遇到客人3秒内必须微笑，与他人目光接触时应微笑致意。 四、语言礼仪 学会交谈 创造良好的交谈氛围 注意选择恰当的交谈内容 学会倾听 专注 虚心 耐心 常用的礼貌用语 问候语 迎送语 请托语 感谢语 征询语 1、称呼语 ? 是人们在交往中用来称呼的词语，使用合适的称呼语是社交活动中首要的礼仪。称呼语比较复杂，数量众多，形式多样。 (1)通用的主要称呼方式 一般称呼。（泛称） 按职业称呼，如老师、学生、医生、护士、裁判、法官等。 按职称称呼，如教授、工程师、裁判长等。 按职务称呼，如主席、主任、书记、处长、经理、军长。 按军衔称呼，如将军、上校、中尉等。 ?(2)酒店服务中最常用的称呼语是敬称 泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。 职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。 姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。 是用来打招呼或问好的用语，是与客人相见之时向对方表示欢迎、致以敬意、询问安好、表示关切的形式。 问候用语有两种类型： 标准式问候语。一般在称呼语后加“好”。 如：您好、各位好、诸位女士好等。