第五章客户互动讲述.ppt

客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 第5章客户互动 IDIC模型 案例 Dell：倾听客户声音 84年直线订购模式 戴尔在线商店 关心客户会 阅读公告板 学习目标 通过本章的学习，将能够： 掌握客户互动的含义 了解客户互动的渠道 掌握如何进行客户互动设计 知晓客户投诉的原因和价值 弄清如何处理客户投诉 5.1客户互动概述 客户互动：企业与客户间信息的交流与交换 客户互动的类型 客户互动渠道 客户互动渠道——人员互动渠道 渠道分析 ——面谈 生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境信息，内容丰富 对一般信息或深度问题的咨询、交流 ——信函 正式但可能生硬、大众化或个性化，缺 乏互动，反馈慢 书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等 ——电话 快捷、简便、互动 声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流 渠道分析（续） ——网络 快捷、简便、互动性好，不 受时空限制 信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流 不同渠道互动能力的比较 客户互动渠道——非人员互动渠道 客户互动设计 互动对象 互动目标 目标 加深与现有客户的联系 吸引潜在的客户 注意事项 互动目标的具体性 互动目标的可实现性 实现互动目标的时间期限 互动目标的多样性 设计互动内容 主题 目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？ 结构 最重要的信息是放在最后还是最开始 格式 考虑不同互动渠道的特点 确定互动渠道与频率 渠道选择 弄清客户期望通过的途径 分析不同渠道的优势和劣势 不同类型渠道的组合使用 何时与客户互动 客户需求 评估互动效果 互动效果是否实现了既定的目标？ 在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？ 在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？ 课堂讨论 假设你是学校话剧团的负责人，你希望通过一次活动与三类客户互动，一是学工处的老师、二是潜在的团员、三是热心的观众。你该如何设计这次的互动活动？ 5.4客户投诉 一、客户投诉的价值 27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉 发现产品或者服务中存在哪些问题 如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系 。 客户投诉 二、客户投诉的原因 企业原因（产品或者服务质量问题 ） 客户原因（客户使用不当，客户期望过高 ） 2003与2007版本office 三、客户投诉处理步骤 客户投诉处理中的常见错误 事实澄清前就承担错误，一味道歉或批评同事 与客户争吵，强调自己是正确的，不承认错误 教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户 责难客户 问一些没有意义的问题，找客户的错误 言行不一，缺乏诚意 …… 提高处理客户投诉的质量 课堂分享 回忆给自己留下深刻印象的一次投诉经历，分析企业处理此次投诉的过程。 同“难缠”客户打交道 知识目标 ? 了解“难缠”客户的类型 ? 理解接待不同类型客户的基本技巧 能力目标 ? 能灵活地应对不同类型的客户，保持客户关系和谐 一、难缠客户类型 四种典型的“难缠”客户： （1）吵嚷型的客户； （2）强势型客户； （3）犹豫型客户； （4）挑剔型客户 二、理性面对不同特性的客户 难缠的客户通常是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。 难缠的客户大多有被理解、受欢迎、受重视的需求， 客户之所以“难缠”都是有原因的 三、工作技巧 （一）应对吵嚷型客户 1．满足其发泄的愿望 2．表达对客户的尊重 3．提出问题的解决方案 4．给予一定的客户补偿 案例对比分析 【背景描述1】 顾客：有××药吗？ 营业员：“您是要买治疗肝病的药物吧？ 顾客（非常不耐烦地）：我问你有没有？ 营业员（耐心地）：这药没有，不过您可以看看其它的，这是××药，治疗乙肝效果不错，纯植物制剂，没有副作用，10盒一个疗程…… 顾客（轻蔑并大声地）：你懂什么？是厂家的促销员吧，你这种人我见的多了，少在我这儿说事！ 营业员（呆了片刻，小声嘟哝道）：我也是好心给您介绍，别发火嘛。 顾客（提高嗓门，指着营业员吼了起来）：我发火怎么啦？你不知道得肝病的人火气大吗？卖药需要